Управление крупными международными проектами

Конференция: «FOSS Fest: WebCamp 2010».
Тема доклада: Управление крупными международными проектами: подводные камни эффекта масштаба..
Проходила: 30.04.2010 в Одессе.
Скачать презентацию в PP можно: здесь.
Доклад подготовил:
Кушнеров Юрий.

Все мечтают, чтоб наш бизнес шел стабильно вверх.. А он, к сожалению идет по синусоиде…
Хотя бывают интересные случаи, когда проект идет стремительно вверх… И вот тут начинаются серьезные проблемы, потому что зафиксировать прибыль не удается… Проект или продолжает расти, требуя все больше и больше ресурсов, или же стремительно падает… Решение следует принимать быстро…и реагировать на все изменения заранее…
1.    Нагрузки.
Когда мы запускали проект clx.ru, мы рассчитывали на регистрации, порядка 3-5 человек в сутки. По тем временам, когда пользователей Интернета было в разы меньше, чем сейчас, это было оптимистично. Первые 100 аккаунтов были зарегистрированы зменьше чем за неделю.
На второй месяц работы, нас попросили взять эксклюзивный тариф хостинга, и еще через две недели попросили съехать вообще….

Планируйте свои мощности и нагрузки реальные и потенциальные. Не следует считать «в среднем», берите пиковые дни и пиковые часы.

2.    Бекапы
О том, что нужно делать бекап своего проекта (и скриптов и базы), знают все. Но, как показала практика – мало кто реально делает.
Следует регулярно делать копии базы и поддерживать их актуальном состоянии. Мы, например, делаем три копии и храним их на трех разных серверах, находящихся физически в разных местах (в офис, на сервер в России и еще один в Германии).
Это позволяет не только в случае необходимости возобновить работу, но и ликвидировать критическую ошибку, которая проявилась не сразу…

3.    Техническая поддержка.
Очень многие заявляют, что их суппорт работает без выходных, праздников и обедов, однако, на практике, мало кто это осуществляет. И действительно, кому придет в голову звонит в 1 января в 3 часа ночи?
Так вот, такие люди ЕСТЬ!
Во-первых, есть люди, которым просто нечем заняться.
Во-вторых, не стоит забывать о разных верах и праздниках.
В-третьих, не стоит забывать о разных часовых поясах.
Только по России, например, между камчаткой и Москвой 8 часов разницы… Украина – еще +1 час. Поэтому, когда вы выключаете компьютер, знайте – часть ваших клиентов уже включает их!

Отдельно хочется остановиться на праздниках. Новый год, 8 марта – все хорошо. Но есть еще день Конституции, День Независимости, которые в каждой стране свои. Даже новый год, например в Украине отмечается до 4, а в России до 10, но потом все субботы отрабатываются. Это обязательно следует учитывать при планировании работы.. и не только техподдержки: отдел рекламы, бухгалтерии, менеджеров….

4.    Финансы.
Подавляющее большинство Интернет- проектов в начале своего существования работает только с простыми и удобными им валютами: электронные платежи, наличными и т.д. Редко задумываются о легальности таких операции…
Когда же приходит пора задуматься об официальных платежах через банк, все посчитав и прикинув, часто оказывается, что бизнес-модель нежизнеспособна, т.к. расходы показывать трудно, весь доход является прибылью, с которого надо платить неимоверные налоги.
Другой проблемой является прием разных валют, от разных компаний (Россия, Украина, С/Без НДС, физ/юр лицо).
Все эти проблемы если не проработаны, то хотя бы должны быть планы, в каком направлении капать, в случае чего.
Следует понимать, что ни одна серьезная компания не будет рассчитываться вебманями или Интернет-деньгами. Платеж свыше 300 у.е. будет идти только через банк…

5.    Ошибки.
Написать более-менее серьезную систему неважно чего без ошибок невозможно. Так или иначе, небольшие сбои будут все равно. Ошибки нужно делить на критические (например, связанные с билингом), и не критические (например, время регистрации). Хотя, в каждом бизнесе есть свой приоритет.
Единственное, что вы должны знать, что в крупных проектах «мелких» ошибок не бывает. Сами посудите, если есть какой-то скрипт, который запускает только каждый 100 пользователь, и вероятность ошибки всего 0,1%…
А теперь представьте, что у вас 10 000 пользователей? И каждый запускает всевозможные скрипты минимум по 10 раз… Получается, что ошибка будет появляться каждый день у кого-то… А если не 10 раз, а 100, и пользователей не 10 тысяч а 50?

И еще кое-что, что хотелось бы сказать об ошибках – не стоит откладывать их решение на потом.. Потом вы забудете, и новые ошибки соединятся со старыми…

6.    Форум.
Сейчас, все больше компаний отходят от форумов к блогам. Это новая тенденция, весьма модная, хотя все же у нее другое направление. Запуск форума проекта – весьма ответственный шаг. Во-первых, вы должны быть готовы к тому, что масса негативных отзывов польется на вас… Поэтому вы должны быть уверены в качестве ваших услуг.
Во-вторых, жесткая модерация может вызвать весьма негативное отношение.. пускай модерация и была оправдана. В-третьих, открыв форум, вы не сможете так просто его закрыть…Это опять же сможет вызвать определенный негатив… В-четвертых, там постоянно будет появляться как спам, таки напалки конкурентов… Учтите, любую, даже самую незначительную ошибку Ваш конкурент тут же скопирует себе на форум, и преподнесем СВОИМ пользователям в таком свете….
Однако, если вы уверены в своих силах, форум может дать значительные преимущества: дополнительная реклама, обратная связь с клиентами, интересные предложения, выводы. Кроме того, вы можете создать специальное сообщество для своих других проектов.
Поэтому подумайте, взвести все свои за против и примите верное для вас решение.

7.    Простота.
Обязательно оформите свое видение вашего бизнеса: на кого он рассчитан? В чем идея? Вы хотите работать с небольшой элитой профессионалов, или предпочитаете массовый ширпотреб? Не стоит пытаться быть всем для всех, один раз став на путь, будьте верным ему… или придется довольно много усилий потратить на ре-брендинг. У нас так было: начинали с простого, но постепенно, проект рос, мы прислушивались к нашим постоянным клиентам, делали все новые и новые возможности, и в итоге простые таблицы из 5 полей незаметно превратились в 25 колонок, половина из которых была кликабельная….

8.    Работа с клиентами.
Наверняка все знают законы Паретто. Могу с полной уверенностью и статистическими данными подтвердить – они РАБОТАЮТ! 20% клиентов приносит 80% всей прибыли. 20% других клиентов приносит 80% всех проблем. И это действительно так.
Поэтому, вполне разумно, что все сосредотачиваются на первых 20.. НО! Они довольно капризные, внимательно следят за своей репутацией, и репутацией своих клиентов. К тому же, требуют значительные скидки, внимание… Порой, вам просто невыгодно работать с такими ВИП-клиентами, которые дают хороший оборот, но не дают прибыли… Оцените их запросы, ведь часто они просят что-то эксклюзивное…
С другой стороны, проблемные 20%, как правило, прибыли вообще не дают, т.к. являются натуральными халявщиками, но первоклассными критиками… Они моментально распишут на всех бесплатных блогах, форумах и досках объявлений о том, как их бессовестно кинули… Управлять таким пользователями весьма сложно, но просто необходимо… Иначе у вас никогда не появится ВИП-клиентов.. Репутация – ваше все.

9.    Рутина.
И последнее, о чем хотелось бы сказать, это то, что с ростом вашего проекта, у вас все больше и больше будет появляться текущих вопросах, и все меньше и меньше времени на стратегическое планирование. Будьте с этим осторожны, иначе в какой-то момент вы просто не заметите изменения тенденций, новых направлений, серьезных конкурентов… Ваша услуга просто может стать неактуальна.. Многие ориентируются только на доходы, но пользователи – довольно инертны… Они могут не сразу переключится на что-то новое… А вот когда новый конкурент станет на ноги, уверенно закрепится на рынке, они начнут переходить один за другим, и вы не сможете их удержать…
Поэтому всегда оставляйте не менее 20% своего времени и сил на общие стратегические вопросы, а не только решение сиюминутных задач…

Вывод: я всем искренне желаю, чтоб ваши проекты быстро и уверенно росли, и вы перешли на международные рынки: это интересно, это прибыльно, это перспективно. Но вы мысленно всегда должны быть на шаг впереди вашего проекта (и на два шага впереди конкурентов). Не бойтесь экспериментировать, делать что-то, что никто раньше не предлагал. Просчитывайте варианты, и главное – всегда будьте готовы к переменам. Это почти всегда – хорошо!

Управление крупными международными проектами: подводные камни эффекта масштаба.

Все мечтают, чтоб наш бизнес шел стабильно вверх.. А он, к сожалению идет по синусоиде…
Хотя бывают интересные случаи, когда проект идет стремительно вверх… И вот тут начинаются серьезные проблемы, потому что зафиксировать прибыль не удается… Проект или продолжает расти, требуя все больше и больше ресурсов, или же стремительно падает… Решение следует принимать быстро…и реагировать на все изменения заранее…

1.    Нагрузки.
Когда мы запускали проект clx.ru, мы рассчитывали на регистрации, порядка 3-5 человек в сутки. По тем временам, когда пользователей Интернета было в разы меньше, чем сейчас, это было оптимистично. Первые 100 акаунтов были зарегистрированы зменьше чем за неделю.
На второй месяц работы, нас попросили взять эксклюзивный тариф хостинга, и еще через две недели попросили съехать вообще….

Планируйте свои мощности и нагрузки реальные и потенциальные. Не следует считать «в среднем», берите пиковые дни и пиковые часы.

2.    Бекапы
О том, что нужно делать бекап своего проекта (и скриптов и базы), знают все. Но, как показала практика – мало кто реально делает.
Следует регулярно делать копии базы и поддерживать их актуальном состоянии. Мы, например, делаем три копии и храним их на трех разных серверах, находящихся физически в разных местах (в офис, на сервер в России и еще один в Германии).
Это позволяет не только в случае необходимости возобновить работу, но и ликвидировать критическую ошибку, которая проявилась не сразу…

3.    Техническая поддержка.
Очень многие заявляют, что их суппорт работает без выходных, праздников и обедов, однако, на практике, мало кто это осущевствляет. И действительно, кому придет в голову звонит в 1 января в 3 часа ночи?
Так вот, такие люди ЕСТЬ!
Во-первых, есть люди, которым просто нечем заняться.
Во-вторых, не стоит забывать о разных верах и праздниках.
В-третьих, не стоит забывать о разных часовых поясах.
Только по России, например, между камчаткой и Москвой 8 часов разницы… Украина – еще +1 час. Поэтому, когда вы выключаете компьютер, знайте – часть ваших клиентов уже включает их!

Отдельно хочется остановиться на праздниках. Новый год, 8 марта – все хорошо. Но есть еще день Конституции, День Независимости, которые в каждой стране свои. Даже новый год, например в Украине отмечается до 4, а в России до 10, но потом все субботы отрабатываются. Это обязательно следует учитывать при планировании работы.. и не только техподдержки: отдел рекламы, бухгалтерии, менеджеров….

4.    Финансы.
Подавляющее большинство Интернет- проектов в начале своего существования работает только с простыми и удобными им валютами: электронные платежи, наличными и т.д. Редко задумываются о легальности таких операции…
Когда же приходит пора задуматься об официальных платежах через банк, все посчитав и прикинув, часто оказывается, что бизнес-модель нежизнеспособна, т.к. расходы показывать трудно, весь доход является прибылью, с которого надо платить неимоверные налоги.
Другой проблемой является прием разных валют, от разных компаний (Россия, Украина, С/Без НДС, физ/юр лицо).
Все эти проблемы если не проработаны, то хотя бы должны быть планы, в каком направлении капать, в случае чего.
Следует понимать, что ни одна серьезная компания не будет рассчитываться вебманями или Интернет-деньгами. Платеж свыше 300 у.е. будет идти только через банк…

5.    Ошибки.
Написать более-менее серьезную систему неважно чего без ошибок невозможно. Так или иначе, небольшие сбои будут все равно. Ошибки нужно делить на критические (например, связанные с билингом), и не критические (например, время регистрации). Хотя, в каждом бизнесе есть свой приоритет.
Единственное, что вы должны знать, что в крупных проектах «мелких» ошибок не бывает. Сами посудите, если есть какой-то скрипт, который запускает только каждый 100 пользователь, и вероятность ошибки всего 0,1%…
А теперь представьте, что у вас 10 000 пользователей? И каждый запускает всевозможные скрипты минимум по 10 раз… Получается, что ошибка будет появляться каждый день у кого-то… А если не 10 раз, а 100, и пользователей не 10 тысяч а 50?

И еще кое-что, что хотелось бы сказать об ошибках – не стоит откладывать их решение на потом.. Потом вы забудете, и новые ошибки соединятся со старыми…

6.    Форум.
Сейчас, все больше компаний отходят от форумов к блогам. Это новая тенденция, весьма модная, хотя все же у нее другое направление. Запуск форума проекта – весьма ответственный шаг. Во-первых, вы должны быть готовы к тому, что масса негативных отзывов польется на вас… Поэтому вы должны быть уверены в качестве ваших услуг.
Во-вторых, жесткая модерация может вызвать весьма негативное отношение.. пускай модерация и была оправдана. В-третьих, открыв форум, вы не сможете так просто его закрыть…Это опять же сможет вызвать определенный негатив… В-четвертых, там постоянно будет появляться как спам, таки напалки конкурентов… Учтите, любую, даже самую незначительную ошибку Ваш конкурент тут же скопирует себе на форум, и преподнесем СВОИМ пользователям в таком свете….
Однако, если вы уверены в своих силах, форум может дать значительные преимущества: дополнительная реклама, обратная связь с клиентами, интересные предложения, выводы. Кроме того, вы можете создать специальное сообщество для своих других проектов.
Поэтому подумайте, взвести все свои за против и примите верное для вас решение.

7.    Простота.
Обязательно оформите свое видиние вашего бизнеса: на кого он рассчитан? В чем идея? Вы хотите работать с небольшой элитой профессионалов, или предпочитаете массовый ширпотреб? Не стоит пытаться быть всем для всех, один раз став на путь, будьте верным ему… или придется довольно много усилий потратить на ре-брендинг. У нас так было: начинали с простого, но постепенно, проект рос, мы прислушивались к нашим постоянным клиентам, делали все новые и новые возможности, и в итоге простые таблицы из 5 полей незаметно превратились в 25 колонок, половина из которых была кликабельная….

8.    Работа с клиентами.
Наверняка все знают законы Паретто. Могу с полной уверенностью и статистическими данными подтвердить – они РАБОТАЮТ! 20% клиентов приносит 80% всей прибыли. 20% других клиентов приносит 80% всех проблем. И это действительно так.
Поэтому, вполне разумно, что все сосредотачиваются на первых 20.. НО! Они довольно капризные, внимательно следят за своей репутацией, и репутацией своих клиентов. К тому же, требуют значительные скидки, внимание… Порой, вам просто невыгодно работать с такими ВИП-клиентами, которые дают хороший оборот, но не дают прибыли… Оцените их запросы, ведь часто они просят что-то эксклюзивное…
С другой стороны, проблемные 20%, как правило, прибыли вообще не дают, т.к. являются натуральными халявщиками, но первоклассными критиками… Они моментально распишут на всех бесплатных блогах, форумах и досках объявлений о том, как их бессовестно кинули… Управлять таким пользователями весьма сложно, но просто необходимо… Иначе у вас никогда не появится ВИП-клиентов.. Репутация – ваше все.

9.    Рутина.
И последнее, о чем хотелось бы сказать, это то, что с ростом вашего проекта, у вас все больше и больше будет появляться текущих вопросах, и все меньше и меньше времени на стратегическое планирование. Будьте с этим осторожны, иначе в какой-то момент вы просто не заметите изменения тенденций, новых направлений, серьезных конкурентов… Ваша услуга просто может стать неактуальна.. Многие ориентируются только на доходы, но пользователи – довольно инертны… Они могут не сразу переключится на что-то новое… А вот когда новый конкурент станет на ноги, уверенно закрепится на рынке, они начнут переходить один за другим, и вы не сможете их удержать…
Поэтому всегда оставляйте не менее 20% своего времени и сил на общие стратегические вопросы, а не только решение сиюминутных задач…

Вывод: я всем искренне желаю, чтоб ваши проекты быстро и уверенно росли, и вы перешли на международные рынки: это интересно, это прибыльно, это перспективно. Но вы мысленно всегда должны быть на шаг впереди вашего проекта (и на два шага впереди конкурентов). Не бойтесь экспериментировать, делать что-то, что никто раньше не предлагал. Просчитывайте варианты, и главное – всегда будьте готовы к переменам. Это почти всегда – хорошо!

6 Май 2010