Возвращенцы. Маркетинг возвращения. Как вернуть потерянных клиентов

В этой статье я расскажу вам о новой интересной книге Игоря Манна «Возвращенцы. Маркетинг возвращения». Отмечу, что меня эта книга заинтриговала сразу же, одним своим названием. Это продолжение серии книг по работе с клиентами и является логическим продолжением «Точки контакта».
Итак, дорогие друзья, если вы увидите вот такую книгу на книжной полке, настоятельно рекомендую ее купить не раздумывая.

Общий вид книги "Возвращенцы" и. Манна

Как ясно из названия, книга посвящена вопросам возвращения ушедшим по каким-либо причинам, клиентов. Действительно, на эту тему информации довольно мало, и она идет как дополнение к другим темам маркетинга. В основном, все усилия мы направляем на привлечение новых и удержание существующих клиентов. Ну, иногда отбиванием клиентов у конкурентов. Но если они ушли – чаще всего мы просто их вычеркиваем.

Пожалуй, единственное, что мы делаем, это рассылаем письма с вопросам –почему ушли и не хотели бы вернуться (стандартная рассылка). Как вы догадываетесь, эффект от таких мероприятий – минимальный. В этой книге, автор не просто дает советы, но и довольно подробно описывает методику и принципы работы по возвращению клиентов.
Как и точки контакта, это книга-тетрадь, где основной упор сделан не на информацию (в конце концов, действительно, это не учебник), а на побуждение к работе. В книге примерно 60% места выделено для ваших заметок и конкретный план действий:

Книга-тетрадь: возвращенцы: маркетинг возвращения

И еще важный момент. Книга, конечно, читается быстро, и даже очень быстро – понятный и простой язык, никаких супер-сложных слов и предложений. В 2 часа, я конечно, не вложился, но за 3 прочесть более чем реально. НО! Я все-таки не рекомендовал читать ее вот так, быстро, как художественную литературу. После каждой главы останавливайтесь, заполняйте поля на книге, или на отдельном листике.
Очень важно, чтоб после прочтения книги, у вас оставалось что-то более существенное, чем приятное ощущение от прочтенной книги. Вот, например, один из моих первых результатов:

Схема возвращения ушедших клиентов: причины

Я умышленно не рассказывал содержание и не приводил принципы из книги, чтоб не лишать вас удовольствия прочесть и узнать все самим. И если у вас еще есть какие-то сомнения, по поводу, стоит ли книга своих денег – просто посчитайте (даже на глаз), сколько в среднем клиентов от вас уходит в месяц. Умножьте это на средний чек, и на 12 месяцев, например (хотя, реально, умножать следует на 5-7 лет). Или же, если у вас есть CRM система, то и считать ничего не надо, просто посмотрите, кто от вас ушел и какой бюджет унес. Думаю, эта цифра не то что развеет – разобьет в пух и прах все ваши сомнения.

Вобщем, все покупаем книги Игорь Манн и Анна Турусина «Возвращенцы. Маркетинг возвращения: как вернуть потерянных клиентов»
Подробнее о книге на сайте издательства: Манн, Иванов и Фербер.
Купить ее можно в России в Озоне.
В Украине у наших друзей из kniga.biz.ua

25 Март 2013