VIP-клиенты: подводные камни в работе

У нас появился новый VIP-клиент! Ура! Всем премию!
От нас ушло сразу два ВИП клиента. Это конец… Валерьянки мне!

Доводилось ли вам слышать такие фразы? Если вы работаете в торговой компании, то я уверен, что да.VIP клиенты – в самом общем виде, это те, которые дают вам много денег (еще их называют стратегическими клиентами, хотя это не верно. Стратегические, это те, без которых ваша работа будет бессмысленной. А ВИП – те, которые делают большие заказы, обычно)

Так в чем же особенность работы с этими клиентами? Какие могут быть тут подводные камни? В данной статье, я на наглядных примерах хочу вам показать, что чаще всего очевидное – невероятно.

Кто такие VIP-клиенты?

Итак, как же определить, является ли клиент ключевым? Сразу хочу отметить, что если у вас всего 10-15 клиентов, то никаких ВИПов нет. Для вас ВСЕ клиенты – ключевые, и над каждым вы должны трястись, как над драгоценностью.


Если же у вас много продаж, то обычно, руководство сверху спускает дирктиву – те, кто покупает более 100 ед продукции в месяц, или же, у кого оборот более 1 миллиона рублей в квартал. Но более верный способ, это как я писал в статье про категории клиентов просто отсортируйте всех клиентов в порядке убывания объема продаж за отчетный период (у каждого он свой, месяц, квартал, полугодие), и возьмите первые 20%. Это и будут ваши VIP, если просуммируете их бюджеты, то он составит порядка 80% от общего оборота компании (или отдела, смотря что вы анализируете).

В чем опасность при работе с VIP-клиентами?

О преимуществах работы с такими клиентами, думаю, писать не стоит: сразу много платят, придают имидж. А вот какие же недостатки? Основная проблема в том, что они требуют к себе особого отношения:
– рассрочки платежа;
– поставок в кредит;
– огромные скидки;
– персональных менеджеров;
– право возврата без штрафов;
– право выбора товара;
– право делать исключения из правил и т.п.
Все это сказывается на ваших расходов. Но проблема в том, что такие накладные расходы очень мало кто считает, их просто суммируют и равномерно делят между всеми клиентами. А если подойти к этому более тщательно, то может оказаться, что с такими клиентами и вообще не выгодно работать! Неоправданные скидки плюс расходы на дополнительное внимание (ЗП тому же менеджеру, поставки за свой счет, хранение на собственном складе) съедает всю прибыль.


Безусловно, есть случаи, когда с большими заказами работать выгодней (например, в полиграфии. Чем больше объем печати, тем ниже себестоимость, и порой, напечатать партию в 10 000 листовок дешевле, чем 100. Но во многих других случаях, таких преимуществ нет. Например, в том же магазине обучи, что продать 1 пару, что 10, что 100 – себестоимость самой продажи – одинаковая (каждую коробку надо достать со склада, принести, пробить чек и т.д. Никакой экономии нет).

VIP-клиенты подрывают рынок

Но и это не самое главное. Рассмотрим ситуацию: вы продаете муку и у вас три основных клиента – фирма А с 60% доли рынка, фирма Б с 25% и фирма В с 15%. В какой-то момент, фирма А говорит – я у вас покупаю очень много, требую скидку в 30%. После жарких дебатов, вы останавливаетесь на 20% плюс отсрочка платежа.
Что в результате? У фирмы А себестоимость продукции на 20% ниже, а кроме того, освободились огромные средства за счет отсрочки расчета, которые они направили на рекламу. И постепенно, они выжили своих конкурентов и заняли 90% рынка. И теперь, приходя к вам на переговоры, они кладут ноги на стол и говорят, что т.к. они монополист (И по сути ваш единственный покупатель), брать будут только за пол цены.
И это совсем не из области фантастики, а именно то, что происходит повсеместно! Поэтому, учтите, когда раздаете скидки налево и направо, а каждому VIP-клиенту даете массу преимуществ перед другими участниками рынка.

Что же можно предлагать ключевым клиентам?

Несмотря на все вышесказанное, я твердо уверен, что всех клиентов надо любить, а VIP – тем более. Единственное что, не стоит их привязывать деньгами (скидки, бонусы и т.д.). Им нужно предлагать какие-то дополнительные нематериальные преимущества. Например, та же отсрочка расчета (но в разумных пределах).
Еще вариант, это периодическое общение – скажем раз в 2 недели обзвонить их и поинтересоваться, как их дела, все ли устраивает, а раз в 2-3 месяца – встречаться лично (конечно, зависит от бизнеса).
Или, например, делать памятные подарки, поздравлять с днем рождения компании и/или первых лиц.
Тут уж все зависит от Вашей фантазии. Главное – четко представлять ваши действия и оценивать их.


Если у вас есть какой-то необычный опыт или интересные истории – присылайте, с удовольствием обсудим, опубликуем.

27 Март 2013