Комстар – антипример работы с клиентами

Наверное, многие думают, что писать о том, как все должно быть – легко. Но таких вот идеальных компаний не существует, где бы было все правильно с клиентами обращались должным образом. Жестокая реальность бьет нас по голове, и если нас не обматерили в службе поддержки – уже приятно. Но разумный человек и тут найдет что-то полезное: нужно смотреть, как делают «плохие» компании, и не повторять эти же ошибки у себя. Итак, сегодня я хочу описать реальный пример нечеловеческого подхода к клиентам.
Читаем, и делаем выводы, что так делать нельзя!

Итак, вот уже несколько лет у нас интернет от компании Комстар-Украина (теперь это МТС). Со временем, заказали там и телефон. Работает более-менее стабильно, претензий особых нет. Бывают, конечно, сбои, но у кого их нет? И вот, мы переезжаем в другой офис. Хотели перевести туда и интернет и телефоны. Увы, технической возможности нет, интернет взяли другого провайдера. Но телефоны-то по SIP-телефонии, т.е. работают везде, где есть интернет, по идее.

Кроме того, у нас есть еще одна телефонная линия, но мы не знаем, от какого она провайдера. Первой мыслью, конечно было – тоже Комстар. Позвонили им – нет, не наша, говорят.
Ладно, начинаем думать. Вот уже год у нас есть телефон, которым мы активно пользуемся, но за него не платим, как такое может быть? Начали подымать документы. Нашли заявление на Комстар, где просили выделить еще одну телефонную линию. Сопоставили со счетами – точно, после заявления стоимость выросла. Снова звоним им – нет, говорят! У нас все линии начинаются на 729, а ваша на 740, левая какая-то.

Позвонили в справку общегородскую, назвали телефон – сказали что это комстар. Ну да ладно. Переходим к основной проблеме – перенос линии.
Основная проблема –им ОЧЕНЬ сложно дозвонится. По ВСЕМ телефонам.
Далее, если вдруг удалось (причем, не по комстаровской линии, а по обычной фарлеповской), вынуждены слушать робота и выбирать цифры что хотим слушать. Вот эта модель не совсем ясна. Если для разных отделов есть разные телефоны (для тех поддержки один, для абон отдела другой, для юридических лиц третий), зачем давать варианты выбора с каким отделом соединить, если я УЖЕ звоню в тот отдел, который мне нужен?

Другой аспект – это выбор языка. Там хитрая фишка – если хочешь украинский – нажми 1. И все.. ждем, ничего не нажимаем и через некоторое время продолжает робот говорить с нами на русском. Но когда мы доходим до оператора – он отвечает нам сперва на украинском, но потом переходит снова на русский. Ну да это мелочь. Узнают у нас все данные, номер договора, фамилию, суть проблемы и.. переключают дальше.. где у нас СНОВА спрашивают номер договора и ФИО. ЗАЧЕМ?

Техническая проблема – при переключении между линиями очень часто идет обрыв. ОЧЕНЬ часто, это значит 4 раза из 5. Знаете, как это злит? Представьте, вы звоните, слушаете робота минут 5, потом ждете оператора, потом рассказываете ему о своей проблеме (ведь каждый раз попадаешь на нового), называешь номер договора, тебя переключают, минуту слушаешь музыку и.. обрыв… И по новой… Сами понимаете, что больше 4-5 раз звонить уже нет ни сил ни желания. Вобщем, примерно неделю потратили чтоб дозвониться и узнать, что нужно подъехать к ним в офис, написать заявление, они его рассмотрят и скажут о наличии технической возможности.

Кстати, мы зарегистрированы как юридическое лицо, т.е. платим в 4,5 раза больше, чем простые пользователи за точно такие же услуги. Ну это, если вдруг вы подумали, что мы там супер-мелкий клиент и они просто не хотят тратить на нас время. В итоге, набрался я сил и поехал к ним в офис.

Я думал, что это по телефону, когда ты говоришь с бездушным аппаратом можно так себя вести. Но при живом-то общении люди более приветливые и добрые… Наивный.
Итак, офис находится на 5 этаже 5-этажного здания. Разумеется, лифта нет (ну и правильно, у всех юридических лиц куча времени свободного побегать по лестницам).

Поднялся, захожу – стол круглый, какие-то люди вокруг, девушка… все молча смотрят на меня. Так длится минуты 2. Затем происходит такой диалог:
– мне надо перезаключить …
– по коридору направо, 530 кабинет

Вот как надо беседовать – коротко и четко. Иду, захожу – и снова, несколько столов, кругом женщины сидят и молча на меня смотрят. Я начинаю свою историю, что так мол и так, мы переезжаем, хотим перенести телефон (столько раз все это рассказывал, что как мантру начал читать).
– Выйдите, через дверь ….
Не сразу уловив смысл фразы, разворачиваюсь к двери и… не могу открыть! Ручка не поворачивается. В голове мелькает, что наверное защелкнулся, бывало пару раз. Пытаюсь открыть, и слышу:
– Ну ручку-то вверх подыми..

А действительно! Что это я туплю. У нас же каждая десятая дверь открывается наоборот. Раздражение девушки тоже понятно. Мало того, что сама постоянно ломает ее, так еще и всяким объяснять. Я как-то дома тоже замок в двери менял, неправильно поставил, вверх открывалось. Так у меня целых 4 минуты ушло, чтоб вернуть как было. Зачем ремонтировать дверь? Лучше пусть все кто заходят считают себя идиотами, что с простой дверью не могут справиться…

Разобрался я с дверью, вышел, зашел через дверь. Опять рассказываю свою историю про переезд – да, без проблем, пишите заявление. И вот, уже я на финишной прямой! И так, между прочим, спрашиваю – а мне еще говорили про техническую возможность узнать. Спрашивает адрес – выходит. Через 3 минуты возвращается – нет, нельзя вам телефон туда поставить.
– А почему это нельзя было по телефону мне сказать? – спрашиваю я.
– Ну я не знаю, с кем вы по телефону говорили…
– Да я почти со всеми переговорил за то время, что дозвониться пытался…
– Ну не знаю, со мной не говорили. Вот, технари сказали нельзя…

А через час я вернулся в офис, позвонил в ТЕНЕТ, все узнал, приехал, к ним, за 5 минут подписал договор, еще 15 минут подождал, пока настроят SIP-приставку двупортовую, и уже готовую повез в офис. На все ушло час.
Нет, вы не подумайте, в ТеНеТе своих косяков хватает. Но в данном случае я говорю про результат…

В чем вывод данной истории? Совсем не в том, что надо бежать ремонтировать ручки и ругать девушек. Если рассмотреть каждое действие в отдельности – делали правильно в целом. НО! ПРОБЛЕМА НЕ РЕШЕНА!

Вот в этом и заключается главная проблема нашей сферы услуг. Сотрудники компаний просто «выполняют свои функции», вместо того, чтоб «решать проблемы клиентов». Наверное, это покажется банальным и заезженным, но факта не меняет. Поймите, пользователи совсем не любят общаться с тех.поддержкой. И с абон.отделом. Да и вообще, со всякими службами. Единственной причиной, по которой они это делают – у них есть ПРОБЛЕМА, и они ждут, что вы ее РЕШИТЕ, или хотя бы подскажете где искать…

Даже в этом, провальном случае, я уверен, сотрудники КОМСТАРА могли бы подумать и предложить мне вариант. Ну не верю я, что IP телефон привязан к их интернет-линии. Даже если так, наверняка можно что-то придумать…

Возможно, ознакомившись с этим примером, вы пересмотрите отношение вашей компании к клиентам и жить станет немного лучше. И вам, и вашим клиентам!

 

29 Май 2013