Клиника клиентов – как определить тип клиента, и общаться с ним?

Все, кто непосредственно сталкивается с клиентами знает, что во-первых, клиент далеко не всегда прав, а во-вторых, некоторые клиенты являются типичными пациентами, которых просто надо лечить! В этой статье я постараюсь условно разделить всех клиентов на несколько основных групп в зависимости от их знаний, требований и адекватности, а так же методы работы с каждой группой клиентов.

Итак, проблема в том, что большинство клиентов (в данном случае это примерно 99,9%) имеет ряд непонятно откуда взявшихся мифов. (На самом деле я догадываюсь, откуда они взялись, спасибо ТВ с их «разоблачениями»). Постараюсь описать основные мифы с точки зрения клиента, с которыми я сталкивался:

Что чаще всего говорит/думает клиент?

- Вы работаете круглосуточно, 7 дней в неделю!
– Я всегда прав, потому что я вам плачу деньги!
– Вы не люди, и даже не обедаете!
– У вас нет близких людей, дня рождения и вообще, праздников!
- Я самый главный ваш клиент!
– Вы обязаны дать мне свой мобильный и директора, чтоб я мог позвонить в любое время!
– Все свое время вы должны думать только о моей проблеме!
- Зачем мне читать договор? Я лучше позвоню, спрошу!
– Какая разница, что пишется в договоре! Вы ОБЯЗАНЫ сделать это, и мне все равно!
– Мне не нравится, я не буду платить!
- Я плачу вам ТАКИЕ деньги!!!
– Вы что, идиоты!!!! Я же говорю, там вот так и вот так! (при разговоре по телефону).
– Я же сказал, что заплачу! Вы что мне, не верите?
- Я лучше знаю, как вам нужно делать то, в чем я совершенно не разбираюсь!
– Верните мне все деньги, я передумал (через месяц работы над проектом)!
– А чего так долго, там же работы на 5 минут!!!
– А чего так дорого, мне сосед за 10 баксов сделает!
- Вы жулики, зарабатываете на мне миллионы!

Уверен, большинство этих фраз Вам знакомо.
Итак, начнем классификацию клиентов. Прежде всего я выбрал 3 показателя, по которым можно делить клиентов:

– знают, ЧТО хотят – это показатель знания клиента того, что он конкретно хочет. От этого зависит постановка задачи, видение результата, а так же видны конечные цели.

– знают КАК это можно/нельзя сделать – этот показатель характеризует процесс работы. Клиенты, у кого этот показатель высок, как правило не мучают вас со сроками и стоимостью, т.к. представляют себе объем трудо и энергозатрат.  Сразу хочу заметить, что этот показатель в разных видах деятельности может быть разный. Но в любом случае, он отвечает за процесс (в дальнейшем постараюсь на примерах показать).

– показатель адекватности – сложный психологический показатель клиента. Если честно, я не знаю, как его по-научному описать, но уверен, что каждый менеджер в течении первых 2-3 минут сможет понять адекватен клиент, или нет.

Каждый показатель может быть оценен по шкале, скажем от -10 до +10, но для простоты, будем использовать два крайних показателя: ДА/НЕТ. Т.е. клиент или знает чего хочет, или нет. Или адекватен или нет. Хотя на практике, конечно же, может немного знать, и быть не до конца адекватным.

Идеальный клиент

Идеальный клиент

Например, на этом рисунке представлен клиент, который знает что хочет, но не знает как. К счастью, он адекватен. Например, это может быть клиент, который обращается к нам для заказа сайта. Он знает, что конкретно хочет, показывает примеры, описывает цвета. Но он не разбирается в технологиях, спрашивает, что можно, что нельзя, как это все будет работать. Не лезет с советами, как лучше бы сделать. При этом, он вполне адекватно реагирует на ваши слова, объективен. Можно договориться… Наверное, это идеальный клиент. Говорить с ним  просто, но особо не вешать лапшу на уши. В случае чего – можно договориться.

Если же подобный клиент НЕ АДЕКВАТНЫЙ, в целом с ним работать тоже можно, но проблемы могут начаться при каких-либо изменениях или отклонениях от запланированного графика. Вообще, чаще всего неадекватность проявляется как неожиданная и непонятная реакция клиента на вроде бы простые и понятные вещи. Например, вы говорите клиенту, что в понедельник выходной, поэтому встретиться лучше во вторник, а он – неожиданно может начать кричать что во вторник надо уже полностью все сдать, и его наши выходные не волнуют.  Для работы с подобным клиентом, лучше сперва говорить приятные новости, радуя его чем-то, а потом мягко намекать, что есть некоторые проблемы, но вы уже знаете как их решить.

К примеру, действительно срывается график. Вы звоните и говорите, что закончена такая-то часть работы, посмотрите пожалуйста, все ли устраивает, что кое-что вы улучшили, понравиться ли ему это. А потом добавляете – а вот на таком-то участке работы мы нашли способ соптимизировать работу. Это будет чуть дольше времени, но зато и эффект будет лучше.. Конечно, мы можем сделать как и было запланировано, но желаем вам только лучшего, поэтому сделаем так-то и так-то. Но мы считаем, что лучше потратить 1-2 дня сейчас, чем через пол года все переделывать с нуля. Вы как считаете?
Таким образом, у нас получается 3 показателя, по 2 варианта каждого, это 2 в третей степени, значит всего 8 вариантов. Рассмотрим оставшиеся 6. Для простоты, будем обозначать их по вопросам и ответам Да/Нет.
Например, первый рассмотренный нами случай: ДА-НЕТ-ДА, второй, ДА-НЕТ-НЕТ.

Клиент – знаток

Клиент-знаток

Далее рассмотрим вариант, когда клиент Знает что хочет, знает как это делать и адекватный. (ДА-ДА-ДА).
Этот заказчик, к сожалению, в отличии от предыдущего, знает как надо делать, а поэтому, чаще всего, будет лезть с советами, как и что сделать лучше с его точки зрения. Чаще всего, такой знающий человек, имеет общие представления, но все же не является профессионалом в вашем деле (иначе бы он занимался им, а не тем, чем сейчас). Если он адекватен, то его советы и замечанию можно воспринимать как рекомендации, а при работе указывать, почему вы выбрали именно такой путь.

Если же этот клиент к своим знаниям еще и неадекватен (ДА-ДА-НЕТ), могут возникнуть реальные сложности, поскольку он будет кричать, возмущаться, доказывать что он лучше знает как надо, и вообще, чего вы так долго, это все должно занять 15 минут!

При работе с таким, лучше всего четко прописать в договоре – и сроки и механизмы. Например, у нас в договоре по продвижению есть пункт, что наши технологии являются собственностью, и разглашению не подлежит. Это частично снимает вопрос – почему так?  Потому что! И это секрет. Но, все равно, часто лезут с вопросами, претензиями, советами. С таким неадекватом лучше говорить мягко, но убедительно. Причем, при убеждении следует обращаться больше к эмоциям, чем фактам.
В качестве примера можно привести голодного человека, который направляясь в ресторан, знает, что хочет свиной стейк с кровью (ЧТО), что стоит он порядка 80 грн или 300-500 рублей и готовиться 20-25 минут (КАК). Если он адекватен, то поймет, что сейчас пятница вечер и готовить будут чуть дольше, а из-за того что это считается «одним из лучших место в городе» цена может быть на 20-50% дороже. Неадекватный же, в 21 минуту попытается запустить в официанта тарелку, поднять истерику, что вилка не того цвета, а нож недостаточно острый! И вообще, почему так дорого????

Плавающий клиент

Плавающий клиент

Клиент типа НЕТ-ДА-ДА – встречается довольно часто, намного чаще других видов (по крайне мере в нашей сфере). Это клиент, который в общем ориентируется в теме, но совершенно не представляет, чего он конкретно хочет. Обычно, это описывается как: что-то необычное, чтоб запоминалось, цеплялось… Ну вы же с этим работаете, вы понимаете что я имею в виду? При это ни стиля, на хоть каких-либо намеков на идею нет. И понимай как знаешь. Зато обязательно нужно использовать это и то (flash и ajax). Разумеется, потому что это можно, и товарищ, который такое уже заказывал – настоятельно рекомендовал!
Если этот клиент адекватен, с ним можно иметь дело, единственное что, не стоит сразу называть окончательную стоимость и сроки, поскольку в ходе работы с ним, вы увидите, что на самом деле делать надо не то, что вы подумали изначально.  Для наиболее эффективного сотрудничества, предлагайте разные варианты (3-5) с описанием, достоинствами, недостатками и рекомендациями. После того, как клиент определиться, что именно он хочет, можно уже начинать планировать деятельность.

Если есть подозрения, что этот клиент не совсем адекватен (НЕТ-ДА-НЕТ), я настоятельно рекомендую довольно подробно и четко описать все требования по работе в договоре. Слишком много вариантов предлагать не стоит, поскольку, уверяю вас, они все ему не понравиться. В каждом будет что-то не то. поэтому не стоит говорить – мы подумаем над еще чем-то. Лучше сразу показать, и предложить выбрать хотя бы идею, от которой следует отталкиваться в дальнейшем. Поскольку клиент знающий, спросите его мнения, как бы он сделал. А затем, попытайтесь предложить вариант в его ключе, описывая буквально его словами. Ему это польстит, и он про себя отметит, что вы – нормальные ребята, понимаете, что он хочет.

Трудный клиент (сложный клиент)

Трудный клиент

И в заключении самое интересное. Трудный клиент (НЕТ-НЕТ-НЕТ), не знает чего хочет, не знает как и что делается, и чаще всего неадекватный (ну потому что адекватный клиент не пойдет заказывая не зная что, не зная как). Работать с таким клиентом довольно сложно. Вам следует выступать сперва в роли консультанта, раскрывая частично технологии и возможные цели. Потому что в настоящий момент – он вообще не клиент, а только потенциальный. Ваша задача на этом этапе перевести его или в Идеального или в Знающего, чтоб он хотя бы немного понимал о чем вы говорите. После этого можно будет уже что-то предлагать. В противном случае, вы будите разговаривать на разных языках.

Если же клиент хоть немного похож на адекватного (НЕТ-НЕТ-ДА), в принципе, задача такая же. Разница в том, что разговаривать с ним будет проще. Ударение лучше делать больше на цель (ЧТО), т.к. все-таки клиента не должны интересовать технические детали работы, а результат.

Вот так вот вкратце мне видится ситуация с видами клиентов. Конечно, каждый человек индивидуален, и требует особого подхода. Кроме того, каждая отрасль имеет свои особенности. Но общие принципы, все-таки можно применять и сравнивать. Попробуйте применить это в своей деятельности, и вы увидите, что это действительно так.

Надеюсь, это небольшое руководство поможет Вам в вашей работе!

9 Июнь 2011