Клиенты. Особенности работы с клиентами, хитрости и приемы.

Клиенты… Кто они такие? Чего от нас хотят, и что мы должны им предлагать…

«Клиенты наше все!».  «Клиент всегда прав» – сколько еще подобных высказываний можно придумать. Но так ли это на практике? Всегда ли клиент прав? И всегда ли мы делаем что-то важное для них?

Если у вас установлена какая-то система CRM (Customer Relationship Management) – или говоря проще система управления взаимодействия с клиентами – означает ли это, что вы делаете все что можно для них? Отправляете поздравление на Новый год, 8 марта и день рождения, дарите сувенир и т.д. – но то ли это, чего им действительно надо? А может он просто хочет дополнительный 1% скидки? (или банальный откат?) Зачем ему ваша открытка?

Есть и другой аспект данных взаимоотношений – если клиент всегда прав, зачем он нанимает вас, как специалиста? Или покупает ваши товары? Наверное, вы ему нужны…?


Вообще, работа с клиентами – это очень тяжелый труд. Часто бывает так, что вроде бы ничего и не делал весь день, просто переговорил с двумя-тремя людьми по телефону по 15-20 минут всего, а ощущение такое – будто тебя весь день били палками по голове: все болит, настроение мерзкое и подавленный дух. Это все они – наши любимые клиентики, платящие деньги и считающие себя царями…

Где же найти тот баланс – и клиента «удовлетворить» и денег с них получить, и, что главное – себя не потерять. В этом разделе я попытаюсь охарактеризовать как с ними работать и искать компромиссы (они необходимы). Ведь клиент хочет получить побольше, а заплатить поменьше, а вы – строго наоборот.

И именно в этом противостоянии и заключается вся суть вашего благосостояния….
Отдельно следует рассматривать клиентов, покупающих товары и услуги. Продавать услуги – вообще сложное и неблагодарное дело. С одной стороны, конечно, если услуга разовая, то это проще, вот вам и досвидания. Но что делать, если у вас долгосрочный контракт? У нас есть много примеров, когда одни клиенты всем довольны, а времени на них – аж 15-20 минут в месяц тратиться (Все автоматизировано и настроено). Знай себе, отсылай отчет (автоматически), выставляй счет и акт.. Ну конечно, бывает небольшая работа по текучки, но ничего серьезного. А есть и обратный пример – и результаты лучше, и по телефону каждый день общаемся, и постоянно какая-то работа – но он (клиент), все равно вечно чем-то недоволен (и это при равных бюджетах).

В услугах нет определенного качества, все зависит от отношений и восприятий – как именно вы продадите себя, свои услуги и отчеты. А зачастую, клиенты услуг считают себя обманутыми… Т.е. сперва обращаются к вам за советом, заказывают определенный объем работ, получают через месяц-два необходимый результат, и начинается – ой, а что-то мы много вам платим. Там же делать-то всего ничего… Давайте пересмотрим (и это ПОСЛЕ результата). А иногда, к концу работы, клиент просит «чуть-чуть поменять, изменить, переделать…». И это когда 80-90% всех работ выполнено! И это в рамках прошлого бюджета. Ну и самая забавная ситуация, когда заказав у вас разовую услугу, клиент постоянно к вам обращается за переделками и консультациями, со словами – вы это не доделали, пожалуйста, правьте…

Конечно, это самые крайние случаи, но и они довольно часто встречаются в нашей практике (а если вы работаете с клиентами, уверен – и в вашей).

Итак, в этом разделе я буду выкладывать свои наблюдения и выводы по поводу работы с клиентами, маленькие хитрости, особенности и возможно, вы сможете избежать многих ошибок, которые в свое время совершил я ;)

16 Июнь 2009