Как правильно построить систему взаимодействий

Написать эту статью меня побудил один случай, который в той или иной степени повторяется регулярно. Первого числа у нас (как и у многих, наверняка) пропадает интернет. Но еще вчера деньги на счету были, я специально проверял (в ТеНеТе деньги списываются ежедневно по чуть-чуть, т.е. абонплата разбита равномерно на 30 дней месяца). Тем не менее, они ввели еще какую-то дополнительную функцию и что-то все равно списывают.

Чтобы вы понимали всю абсурдность ситуации, вот скрин:

Как ввести клиента в ступор

По логике вещей не может быть разный баланс на одну и ту же дату, если время не указано.

Думаю, многие сталкивались с подобной проблемой (кабельное ТВ, Интернет, телефон и т.д.). Кстати, САНА-ТВ вообще побила все рекорды с моей точки зрения. Они отключают тебя после двух месяцев задолженности. При этом просто пополнить счет нельзя, нужно идти в отделение и платить за подключение.

Возможно, некоторые из вас скажут “Ну так сам виноват, чего вовремя не платишь? Что, трудно 29-30 числа каждого месяца все платить?” И да, и нет. Во-первых, суммы и даты везде разные. Во-вторых, я не плачу за месяц, а сразу кладу большую сумму на баланс. Обычно ее хватает на 3-4 месяца (привычка из давних времен, когда нужно было отстоять 2-часовую очередь, чтобы оплатить счет за квартиру).

Но главный вопрос тут вот в чем – почему бы просто не упростить жизнь своему клиенту? Заметьте, не тому, кто сомневается или раздумывает, покупать или нет. А тому, кто уже с вами работает и уже вам платит. Очевидным решением являются уведомления, которые сообщают о статусе вашего баланса. Эта услуга есть почти у всех компаний. Но как она работает? Тот же ТеНет меня проинформировал:

Пример неправильной логики работы

Судя по всему, им лень отправлять по одной SMS, они собирают сразу несколько и шлют одним запросом (посмотрите на время: 9:02, 9:05 и 9:07). Не то чтобы мне нравилось, когда ПриватБанк в 3 часа ночи присылал сообщение, что на счет пришли деньги. Но все же лучше заранее, чем постфактум.

Хочу отметить, что это не наезд на конкретного интернет-оператора. Это пример неумелого построения взаимодействия с клиентом. В данном случае система работает просто в режиме уведомлений: высылаем сообщение, что мы вас отключили. Или, например, в Веге мне приходит сообщение каждого первого числа, сколько у меня денег на счету (т.к. по домашнему телефону я практически не говорю, текущего остатка хватит года на полтора, но они упорно сообщают мне баланс каждый месяц).

Как же улучшить взаимодействие с клиентом? Станьте на его сторону, а не системы. Вероятней всего, вас интересует не баланс на первое число, а до какого числа у вас проплачено, чтобы заранее пополнить счет, верно? И сделать это совершенно несложно. Все, что нужно – это дать пользователю самому настраивать параметры рассылок. Вот, например, как это реализовано в Seolib:

Пример рассылки уведомлений на сеолиб

Согласитесь, ничего сложного. В том же ТеНеТе сообщение высылается, когда у тебя на счету менее 10 грн. И изменить эту сумму нельзя. С учетом того, что при разных тарифных планах 10 грн может хватить как на день, так и на дня четыре, – решение не самое удобное. А если учесть, что первого числа снимается сразу 30-40 грн (сумма тоже плавающая), то совсем теряется смысл.

Сделать удобную систему совсем несложно. В PromoTool.com.ua, где расходы более стабильны и предсказуемы, мы это реализовали иначе:

Пример рассылки о балансе за Н дней

В любой системе, где есть стабильные расходы, можно так или иначе рассчитать количество дней до отключения. Если же сделать этого возможности нет, вполне приемлемо на 2-3 дня давать кредит и ежедневно уведомлять пользователя о работе в минус. При этом не забывайте учитывать возможность выпадения даты отключения на выходные или праздничные дни. Многие системы делают специальную рассылку в середине декабря и конце апреля с напоминанием пополнить баланс перед длительными каникулами, чтобы работа не останавливалась.

Как вывод ко всему вышесказанному, хочу еще раз подчеркнуть, что юзабильного сайта и наличия функционала недостаточно для приятной и удобной работы с системой. Важно проследить логику взаимодействия всех элементов как единого целого (например, не предлагать оплатить интернет по интернету, если он отключен). Часто бывает, что какая-то мелочь именно в согласовании этих инструментов и становится той критической песчинкой, которая заставляет клиентов обращаться к конкурентам.

 

16 Октябрь 2014