Пример юзабилити-анализа с использованием персонажей

Очень многие наши клиенты прежде чем заказать анализ юзабилити сайта спрашивают пример такого анализа. А показать-то нечего, поскольку никто из клиентов не соглашается показывать анализ, который делали для него. Поэтому, для образца я выложу пример юзабилити-анализа по персонам для одного сайта по маркетингу, который я когда-то давно рекомендовал (совершенно бесплатно), улучшить. Админы сказали — да, конечно, спасибо, но уже прошло полтора года, кажется, но так ничего и не изменилось. А жаль, у сайта были перспективы.
Что вдвойне обидно, что я вижу в составе клуба немало хороших специалистов, а так же партнеров (тут тебе и НетПик, и Promodo, и Женя Шевченко).

Итак, пример анализа сайта Маркетингового клуба «Маркетинг Джаз».

Для начала определим Цели сайта:

1. Оказание профессиональной помощи по маркетингу, PR, рекламе специалистам.
2. Обучение специалистов по маркетингу, рекламе и PR.
3. Общепросвещающая деятельность по маркетингу.
Для объективной оценки эффективности работы сайта, составим персонажей, пропишем им роли и подробно рассмотрим сценарии их поведения на сайте (в примере мы детально рассмотрим только один персонаж и один сценарий. В полном исследовании, безусловно, так же подробно прописываются все персонажи и прорабатываются все сценарии.
Персонаж 1: Александр, 38 лет, частный предприниматель. Александр предлагает услуги в сфере ковки по металлу. У него в подчинение 3 сотрудника, которые являются непосредственно рабочими. Он сам является и генеральным директором, и маркетологом и рекламистом. У него довольно неплохо идут дела в Одесской области, и он хочет расширить свой бизнес на другие регионы. Он имеет весьма слабое представление об уровне цен и конкуренции в других регионах, не знает, стоит ли ему пробовать «покорить столицу», или лучше начать с более легких регионов (Восточной и Западной Украины).
У него средние знания компьютера и интернета. В свой бизнес он готов вкладывать деньги, но хочет четко знать за что он платит.
Персонаж 2: Елена, 24 года, маркетолог средней компании. Ее цель — получение новых знаний, ее компания готова в нее вкладывать.
(этот персонаж требует более детальной проработки).
Персонаж 3: Светлана, 29 лет, начальник отдела продаж крупной компании. Светлана уже является членом маркетингового клуба. Ее цель — получение интересной информации о ее рынке, исследования, интересные тренинги.
(этот персонаж требует более детальной проработки).
Персонаж 4: Кирилл, 21 год, студент кафедры по маркетингу. Кирилл проходит практику в туристической компании в отделе маркетинга. Ему очень нравится это направление, и он ищет любую информацию, по данной теме. Его цель — получение как можно больше знаний. Активно участвует в обсуждениях, задает вопросы.
(этот персонаж требует более детальной проработки).

Сценарии для Персонажа 1. Алексей, 38 лет, предприниматель.

Алексей хочет заказать маркетинговое исследование рынка кованных изделий в нескольких регионах. Кроме того, он не откажется от любой другой помощи по маркетингу для развития своего бизнеса, т.к. все-таки больше является производственником, а не маркетолог.
Поэтому, зайдя в украинский Гугл, он вводит «Помощь по маркетингу» (запрос примерный, может быть любой другой, нас больше интересует попадание на сайт, а не ключевое слово), видит на первой странице нужный сайт, в сниппите все то, что ему надо: обзоры рынков, исследования рынков.

Алексей переходит по ссылке и попадает на страницу сайта. То что он видит немного ставит его в тупик:

Адрес сайта говорит, что это помощь (/help/), заголовок страницы говорит, что это Анонс, но ниже, подзаголовок снова говорит что это помощь. Затем идет приветствие и кратко рассказывается о чем этот сайт.
Не найдя нужной информации на странице, Алексей переходит по ссылке «Прием заявок! Услуги Маркетинг Клуба». По идее, это то что надо?

Первое, что бросается в глаза, это дата, практически двухлетней давности (еще и подчеркнутая синим). Очевидно, что данные устарели, но бросив беглый взгляд на текст, становиться понятно, что нужной информации на странице все равно нет. Здесь все про обучение, никаких услуг и заявок, как пишется в ссылке.
Решив, что он ошибся, Алексей снова кликает на ссылку сверху, и снова попадает на эту же страницу (страница ссылается сама на себя).
Тогда наш пользователь решает воспользоваться поиском по сайту, который так «кричаще» стоит на самом видном месте, как будто это самый важный эллемент. Введя туда интересующую его услугу, ответа он не находит:

Он вводит еще несколько подобных запросов, но результат всегда примерно один.
Тогда Алексей замечает раздел «Скорая маркетинговая помощь».

В самом этом разделе непонятные ему документы (хотя с другой стороны, если бы он искал должностную инструкцию — сюда он бы точно не пошел). Но есть и что-то полезное — раздел Маркетинговые исследования.
Но перейдя в этот раздел, пользователь просто видит огромный список исследований. Существенным является то, что все они без дат. Поэтому, приходится открывать каждую из них, чтоб оценить актуальность. К сожалению, практически все исследования очень старые — им по 3-5 лет.
Но пролистав в самый низ, Алексей видит, что данные взяты с другого сайта:

Перейдя на сайт-источник, пользователь сразу находит то, что искал. Он заполняет заявку, и, довольный, выключает компьютер.

Вывод: пользователь не нашел нужной ему информации на сайте. Платежеспособный клиент ушел в другую компанию, хотя был довольно упорен и пользовался различными инструментами (и поиском, и меню, и переходам по прямым ссылкам).
В реальности, следует понимать, что Алексей ушел бы с сайта уже после второго-третьего безрезультативного действия.

Рекомендации по улучшению сайта:

1. На всех страницах очень много «шума» — отвлекающей информации. В частности, Анонсы, Прием заявок и программы обучения сквозные на всех страницах, и это сильно отвлекает. Их следует отображать только в соответствующих разделах.
2. Проследить, чтоб заголовок четко соответствовал названию страницы, и пользователь четко знал, где он находится, и какую информацию он может тут найти.
3. Проследить, чтоб на страницах не было ссылок, которые сами на себя ссылаются.
4. Поиск нужно переделать так, чтоб в результатах были не просто заголовки, но и по 2-3 строчки из самой статьи, чтоб сразу было ясно, о чем она.
5. Следует серьезно продумать пункты меню. Сейчас они никак не отражают ту информацию, которая действительно там находится.
6. Следует следить за актуальностью информации. Если выводиться дата — то она должна быть свежая. Информация (тем более в маркетинговой среде) — очень скоропортящийся товар.
7. Все исследования и другие документы должны быть с датой, когда это исследование проводилось.
(Аналогичным образом изучается сценарий других персонажей, и по каждому дается набор рекомендаций).

Общие рекомендации по внешнему виду сайта.

Кроме того, несколько рекомендаций по сайту в целом и его верстке.

Неудачное расположение информации:

Шапка пустует, а в рабочей области нагромождение. Поиск и форму захода на сайт лучше перенести в шапку, освободив рабочее место под что-то более важное.
Чем отличается «Новости маркетинга» от «Событий в области маркетинга», если честно, непонятно. Следует более четко разделить эти понятия, чтоб было очевидно, что в левой колонке, что в правой.

События как-то непонятно сгруппированы. Визуально, дата никак не соотноситься с самим событием. Например, «заседание клуба…» больше похоже что проходит в Одессе. А дата не видна (она уехала вверх).
То, что выступает Юрий Владимирович 17 января — это прекрасно (я его хорошо знаю. Сперва, как преподавателя, потом как коллегу по кафедре). Но где же подробности? Клики по дате и по баннеру никуда не ведут? Почему бы их не сделать гипперссылками?
Логотип следует сделать ссылкой на главную страницу.
В разделе персоналии две новости: годовой и полутора годовой давности. Они действительно там необходимы?
Что на главной странице делает огромный блок с фейсбука? Там же просто дублируются события, которые итак есть на сайте? Получается, что с сайта пользователь направляется в группу на Фейсбуке, откуда снова пересылается на сайт. Зачем?
И еще ряд рекомендаций.
Вот, примерно так (только более подробно) и выглядит анализ юзабилити сайта.
Надеюсь, это поможет вам при принятии решения заказывать ли у нас такой анализ 🙂