Метод Кано для исследования функционала пульта телевизора.

Вернувшись с очередного Юзабилити-Кемпа,  где засветился, как в работе, так и на отдыхе:

 
Я подумал, что неплохо бы закрепить пройденный материал. Дело в том, что там, среди прочего, мы изучали метод Кано, который широко применяется в маркетинге. У этого метода существует множество применений и измерений: его можно использовать как качественный метод (скажем, просто да/нет, надо/не надо), а можно и как количественный (например, насколько надо и т..д.).
В любом случае, модель интересная и сподвигла меня к более детальному изучение.

Увы, как обычно, в русскоязычной части интернета есть только краткие упоминания, различные трактовки, какие-то совершенно оторванные от жизни примеры и все, судя по всему, списанные с одного источника. Поэтому пришлось снова пользоваться Google-переводчиком (еще раз респект Гуглу) и искать первоисточники.
Итак, что же такое метод Кано? Если кратко, то этот метод позволяет распределить что-то (функции, качества, элементы интерфейса) на различные группы по их важности и таким образом определяет стратегию кампании. Чаще всего этот метод относят к управлению качеством.
Чтоб лучше понять суть, я решил использовать его на реальной проблеме, которая меня мучает вот уже много лет (с подачи все того же Д.Сатина). Итак, у нас есть обыкновенный, стандартный пульт дистанционного управления телевизором SamSung:

Вот как он выглядит, кто забыл. Кстати, если взять другую модель — пульт может немного и отличаться, но суть та же — огромное количество кнопок, совершенно непонятно, что они делают, а главное — бывает что ты что-то нажал, все поломалось, и ты не знаешь как это починить (например недавно кот уронил пульт на пол и изображение пропало. После 40 минут тыканья в кнопки, я просто выдернул ТВ из питания и снова включил. Все заработало. Повторить мне не удалось).
Итак, я разбил все кнопки на блоки, сгруппировав их по сходим качествам (по инструкции там 48 блоков, но часть я объединил, чтоб было проще). Вот что вышло.

 
Разумеется, кроме цифр, я подписал каждый пункт, что он означает.
Затем, с помощью Google.Docs была создана анкета. По каждому из 25 пунктов было 2 вопроса:
Как вы относитесь к тому, что этот блок присутствует, и Как бы вы отнеслись к тому, если бы этого блока не было.
Для каждого из вопросов было 5 возможных вариантов ответа:
— мне это нравиться
— это просто необходимо;
— для меня это не имеет значения;
— я это спокойно воспринимаю (я могу с этим смириться);
— мне это не нравиться (так делать нельзя);
Например, кнопка 16: Стоп-кадр. На первый вопрос, я ответил, что мне это нравится (удобная функция и хорошо что она есть), а на второй — я могу с этим жить (т.е., то, что этой кнопки не было особо бы меня не расстроило).
Другой вариант, Блок кнопок 4: регулятор громкости. Почти все ответили, что это просто необходимая кнопка. А если бы ее не было — их бы это не устроило (так нельзя делать).
После того, как ответили все, кого я смог замучить этим опросником (и даже пару человек добровольно), данные были проанализированы. Для этого, каждая пара вопросов накладывалась на специальную матрицу:

 
Обозначения такие:
A — Attractive — привлекательная;
О — One-Dimensional — Одноразмерная, означает что чем лучше эта функция реализована, тем лучше удовлетворен пользователь, чем хуже — тем хуже;
M — Must be — должна быть;
I — Indifferent — все равно;
R — Reverse — под вопросом;
Q — в англ не нашел, в русских такое есть, это непонятно что, когда ответ противоречит сам себе (например, если пользователь отвечает, что эта функция просто необходима, но он был бы счастлив если бы ее не было. Видать, только наши могут так отвечать. Кстати, в моем исследовании такое встречалось и касалось в основном Телетекста. Люди не знали что это и говорили что типа функция не нужна, но пусть будет).
Итак, проанализировав все ответы я занес их в таблицу и начал группировать. Да-да, работа скучная, нудная, но кто-то же ее должен сделать? Кстати, тут Google меня подвел — обработчик данных анкет сработал довольно криво… Пришлось руками переделывать кое-что. Но пару кофе и вина, и все готово.
Все функции раскидываются на 4 категории и отображаются на графике, где по оси Х наличие функции (реализована, плохо сделана, отсутствует), а по оси Y — счастье (удовлетворенность) пользователя (очень доволен, все равно, не доволен). Вот как это сделал я:

 
Левый нижний угол: Must Be — в этот квадрат попадают те функции, которые обязаны быть не смотря ни на что. Другими словами, если этих функций не будет — пользователи в принципе не будут пользоваться этим товаром (например, громкость, или переключатели каналов. Если их не будет — зачем вам пульт?). Я сюда относил те показатели, у которых М более 50%.
Правый верхний квадрант: желательно — сюда попадают функции,которые вобщем-то напрямую не связаны с основными функциями продукта, но их наличие делает пользователя счастливым (удовлетворенным). Сюда попадали те функции, у которых более 60% желательно.
Правый нижний квадрат: пофиг (все равно) — сюда относятся те функции, которые что есть,что нет — пользователь совершенно не воспринимает, но в принципе оно и не мешает. Сюда я относил те функции, у которых I больше других показателей (как правило тут все показатели на уровне 15-20%, не больше).
Верхний левый квадрат: нафиг (под вопросом) — сюда попадают функции, отсутствие которых делает пользователя более счастливых. В нашем случае, конечно, никто не написал что отсутствие чего-то его счастливым. Но если мы вспомним, что нашей целью является упрощение пульта, то те функции, которые под вопросом (пользователь вообще не знает зачем эта функция), то ее смело можно убрать.
Вот что вышло:
 

И вот, наконец, оставив только нужные функции, и те, которые пользователи посчитали желательными, мы получаем «идеальный» пульт:

Сравните его с тем, что есть сейчас. Прошу прощение за свою топорную работу в фотошопе.
Но вобщем, и на этом не стоит останавливаться. Усовершенствовать можно сколько угодно. Вот, навскидку, несколько:
— кнопка входа и выхода из меню может быть одна и та же;
— вход в меню может осуществляться нажатием любой из клавиш меню;
— управление можно быть теми же кнопками, что и громче-тише/переключатель каналов;
— управление изображением в идеале должно быть автоматически. Незачем пользователю самому выбирать формат, система сама должна чувствовать, например, широкоформатный режим и переключаться;
— аналогично и со звуковыми режимами…
И т.д….
И в заключении еще пару слов о самом методе Кано. То, что я привел — только часто методики. Бывает так, что в результате опроса получается много одномерных показателей. Например, параллельно с вопросами о функционале задается вопрос: сколько вы готовы доплатить за него: 5%, 10%, 15%, 20%, 25% и в зависимости от этого строиться карта. Или же, пример из качества обслуживания. Например, чистота гостиницы является обязательным условием. Если чистота ниже среднего — это серьезный минус.
Если средняя и выше — это хорошо. А если там идеально чисто — насколько это подымет ценность для вас? При выборе авиакомпании, для вас важна скорость полета. Но где проходит грань важности, если скорость будет 400 км/час, 600, 700, 750, 800..? И если это влияет на цену? Тогда и график выглядит обычно как-то так:

При таком подходе, исследование по методу Кано дает полную картину о ценностях тех или иных преимуществах вашего предложения.
Надеюсь, этот пример помог вам уяснить основную суть данного метода. Жду ваших комментариев.