Излишнее внимание к мелочам
Уже не первый раз сталкиваюсь с ситуацией, когда люди не видят серьезных проблем в каком-то деле, но внимательнейшим образом присматриваются к какой-то совершенно несерьезной мелочи. Да, я согласен, что очень часто мелочи могут повлиять на ваше общее представление и склонить чашу весов на ту или иную сторону. Но, если не работает что-то основное, то до мелочей дело может и не дойти. Увы, этого многие не понимают. Вот грубый пример: стали бы вы рассматривать, какого цвета кожа в новом автомобиле, если у него нет двух колес, треснутое лобовое стекло и ржавый двигатель?
Каким бы не казался смешным этот случай, я часто сталкиваюсь с таким подходом. Последний пример был буквально недавно, когда на аудит попал сайт с огромным количеством довольно серьезных ошибок. Ну например, говорить о приверженности и лояльности пользователей к серьезному проекту, если там на главной орфографические ошибки — бессмысленно. Или удивляться, почему не платят деньги, если нет зарегистрированного и подтвержденного стандартного сертификата. И т.д.
Другой пример, с которым сталкивался на бизнес-семинарах: люди увлекаются механизмами оптимизации налогов, выбирают в какой цвет покрасить колонки в сложных CRM-системах при полностью отсутствующей модели бизнеса или непродуманной системе привлечения клиентов. И это сплошь и рядом, не надо думать, что это что-то неординарное.
Еще одна ситуация, это уход от серьезных проблем. Например, вы видите, что у вас на горизонте маячит серьезная проблема. И вы, вместо того, чтоб всерьез заняться ее решением, начинаете придумывать себе другие, менее неприятные задачи: например, составлять какие-то отчеты, или решать старые задачи, которые уже год висят под вопросом (и еще спокойно год могут так же висеть). Конечно, чаще касается не организации в целом, а конкретного человека, но стоит помнить, что люди всегда видят, как ведут себя коллеги и особенно руководитель. Поэтому, если кто-то в коллективе начинает уходить от проблемы – он тем самым создает прецедент, которому постепенно начинают следовать все остальные.
Только не подумайте, будто я рекомендую забить на мелочи и вообще не обращать на них внимание. Именно они и создают общую картину и вобщем-то в кухне запоминаются именно хромированные ручки! Но это при условии, что все остальное находиться пусть и не в идеальном состоянии, то хотя бы выше среднего. Т.е. кухня должна соответствовать ожиданиям: плита работать, мойка не протекать а лампочки гореть. Если же вы увидите, что столешница прибиты гвоздями (причем, не до конца), а дверцы перекошены, боюсь никакие ручки не помогут (разве что совсем смешная цена).
Таким образом встает логический вопрос – где же проходит та грань, когда стоит остановиться заниматься основными характеристиками и начать уделять внимание мелочам? Быть может, нужно все усилия направлять на что-то одно основное, а мелочами вообще не заниматься? Мне понравилось, как на этот вопрос ответил Джим Коллинз в своей книге «Великие по собственному выбору». Там есть глава, где проводился анализ. И доказывается, что великие (лучшие в отрасли) компании не всегда были самыми инновационными. Аналогично, не нужно быть самым-самым лучшим в чем-то одном, пусть и основном. Например, когда вы покупаете билет на самолет, узнаете ли вы, является ли эта модель самолета самой скоростной из всех возможных? Или летает ли он на максимальной высоте? Другими словами, вас не так сильно будет беспокоить, займет ли перелет два часа тридцать минут, или два часа сорок пять минут. Вас больше будет волновать, в какое время, в какой аэропорт, насколько удобные кресла и т.д. С другой стороны, если это же расстояние конкурирующая компания предложит вам преодолеть за восемь часов, пусть там будут супер-удобные кресла, мало шансов, что вы отдадите им предпочтения, верно?
И это всегда должно быть у вас в голове – есть какой-то минимальный уровень приемлемости. Если какая-то из базовых характеристик ниже ее, то заниматься никакими другими делами вообще бессмысленно. Например, если на вашем сайте ошибка в скриптах, и не работает кнопка купить, или корзина выдает ошибку – бессмысленно думать о способе сортировки товара в каталоге. Если ваш сервер может справиться с нагрузкой в 100 человек, нечего планировать инвестиции от будущих поступлений от 300 покупок в сутки. Есть какие-то элементарные, базовые вещи, на которые стоит обращать внимание в первую очередь.
Стройте в голове условную пирамиду, где все элементы вашего бизнеса будут идти от общего к более мелкому (например, работоспособность сайта, привлечение пользователей, удобство использования, привлекательность, другие «фишки»). И всегда просматривайте эту пирамиду, когда решаете что-то поменять. Бывает, что из-за каких-то незначительных изменений, внесения «фишек», ломается общая структура, и сайт просто перестает функционировать.
Невозможно построить второй этаж, без фундамента и первого этажа. Помните об этом, когда начинаете делать «глубинный» анализ для поиска скрытых мелочей.
