15 правил идеальной поддержки клиентов.

 
Наткнулся на небольшой перечень правил поведения для сервисов поддержки клиентов. Это касается как технической, так и общей поддержки. Решил перевести и немного расшифровать, с учетом наших реалий. Думаю, это будет очень полезно всем, у кого клиенты исчисляются десятками (если меньше, то тут нужен индивидуальный подход к каждому клиенту).

Итак:

1. Клиент всегда прав. Без исключений

Один из самых спорных принципов. Хотя бы потому что часть клиентов, мягко говоря, с адекватностью ниже средней. НО! Если эти люди выбирают ваш продукт или пользуются вашей услугой и платят при этом за нее деньги, значит они вправе получить любой ответ на любой, даже самый дурацкий вопрос.
Ну или объяснить ему, почему это не так и что клиент не понимает.
От себя могу добавить, что в самых крайних случаях, вы просто должны перевести этого клиента в разряд «неклиентов» (т.е. так прямо и сказать, извините, мы отказываемся с вами работать по таким-то причинам). Если, конечно, это не противоречит вашему договору.
И теперь, когда он уже не клиент, можете сказать все что вы о нем думаете. Хотя я бы все равно воздержался от подобных действий, т.к. они могут сильно повредить вашей репутации в дальнейшем.

2. 24 часовая поддержка

Конечно, далеко не всем нужна такая поддержка, хотя никому не помешает. Но главное правило, клиент должен ждать не более 24 часов ответа. Т.е. если запрос отправлен сегодня в 10 вечера, то ответ, желательно, чтоб он получил до обеда следующего дня.
Не считая выходных и праздников. Но вообше, чем быстрее вы отвечаете на письма — тем лучше.

3. Используйте индивидуальный подход

В данном случае имеется в виду, персональное обращение, с уважением. Людей раздражают стандартные шаблонные ответы. Читая такое сообщение, у клиента может создаться сообщение, что его письмо вообще не читали, а просто отправили стандартную отписку.
При персональном сообщении, видно, что хотя бы человек прочел.

4. Используйте правильные имена

Нет большего оскорбления, чем неправильное имя (или фамилия). У нас, чаще всего, к людям обращаются по логинам/никам. Но в более серьезных компаниях обычно обращение идет по ФИО. Будьте внимательны и не допускайте таких досадных недоразумений (например, написать имя с маленькой буквы).

5. Всегда вычитывайте свои ответы

Не допускайте грамматических и орфографических ошибок в своих сообщениях. Это очень негативно воспринимается клиентами (даже если они сами безграмотные). Всегда проверяйте свои сообщения (особенно актуально для меня).

6. Поставьте себя на место пользователя. Это тот ответ, что он хотел услышать?

Отвечая на вопрос клиента, подумайте — этот ли ответ нужен клиенту? Возможно, вы мыслите слишком глобально, или наоборот, слишком узко? Слишком технично или абстрактно? Внимательно прочитайте вопрос и затем ответ. Соответствуют ли они друг другу?
К сожалению, у нас редко кто так делает. Буквально пару дней назад я послал запрос в одну компанию по поводу размещения рекламы. Задал конкретные вопросы: чем вариант 1 отличается от варианта 3, какие скидки предусмотрены, изготовляют ли они баннеры сами и т.д.
В ответ мне пришла ссылка на их прайс-лист и все (прайс-лист я видел и до того, и именно после ознакомления с ним у меня и возникли вопросы).
Увы, такое отношение не редкость. постарайтесь, что в Вашей компании такого не было.

7. Никогда не отвечайте поздно вечером или пьяный.

Звучит забавно, но увы, такое встречается. По молодости и сам мог так делать. Например, ночью делать нечего, решил посмотреть, что там на форуме написали или на почту. И начинаешь отвечать в подпитии.
И главная проблема в данном случае — не ошибки, а сам стиль общения.
Если уж и возникла срочная необходимость ответить, постарайтесь отвечать корректно, и несколько раз вычитайте свой ответ.

8. Будьте внимательны к кредиту доверия

Доверие — это то, что трудно заработать даже за годы честной работы, легко потерять за несколько минут и практически невозможно вернуть обратно.
Не обманывайте клиентов. Если проблема действительно имеет место, вы или ваши сотрудники допустили ошибку — признайте ее, исправьте, а клиенту — компенсируйте потери и дайте бонус.
Иначе все может очень плохо кончиться.

9. Отвечайте ВСЕГДА

Это золотое правило — на каждое письмо клиент должен получить ответ. Даже если он написал пишет одно и тоже и спрашивает какую-то ерунду. Все равно, ответьте ему. Корректно. С Уважением. В течении 24 часов.

10. Коротко и по теме

Никто не любит читать большие тексты. И уж тем более длинные письма. Ваш ответ должен быть максимально коротки, но таким, чтоб полностью ответил на все вопросы клиента.
Постарайтесь не отвлекаться на сторонние вещи, если клиент сам не просит ответить расширенно и подробно.

11. Используйте нормальный язык

Ваши клиенты — это не ваши сотрудники, а потому они не знают ваш жаргон, сокращения, шутки и полунамеки.
Постарайтесь отвечать на культурном, общепринятом языке. Это относится как к технической спецификации, так и интернетовским аббревиатурам.
Никаких «ЛОЛ», «Доброго времени суток» и «ЧаВО».

12. Мыслите глобально

Одни и те же слова и фразы в у разных социальных группах могут вызывать совершенно разное отношение. Поэтому, подумайте, с кем именно вы общаетесь и постарайтесь писать так, чтоб любой мог воспринять ваш ответ и понять именно то, что вы написали, без продумывания от себя.

13. Не будьте слишком заумным

Если бы клиент захотел узнать техническую спецификацию — он бы обязательно нашел ее в интернете. Клиент обращается к вам за помощью по конкретному вопросу, с конкретной проблемой. И ваша задача — решить проблему клиента, а не «нагрузить его» техническими особенностями, чтоб он понял, как это все сложно и что он полный лох, раз не понимает таких элементарных вещей.
Чаще всего, поддержка пытается объяснить клиенту причину его неудачи, а должна на самом деле исправить его проблему и постараться сделать так, чтоб у него таких ошибок не было (переделать интерфейс, сделать более понятным хелп).

14. Уточняйте вопрос, получайте обратную связь

Если вы не до конца поняли вопрос — уточните его. Ведь если вы начнете отвечать не на тот вопрос, который ожидает клиент, у него создасться впечатление, что от него что-то скрывают, юлят или просто вы сами не знаете что и как у вас работают. И неизвестно, что хуже.
Поэтому, лучше лишний раз уточнить у клиента, что конкретно его интересует.

15. Клиент всегда прав!

Ну вот. Вроде бы все просто и понятно.
Правда, крайне редко встречаются компании, которые выполняют хотя бы часть этих советов.