Экспресс-доставка от Димэкс — мы может быть доставим ваш товар дорого, и не вовремя.

Отправляясь на очередную конференцию в Москву (optimization.ru), мы решили вместо традиционного баннера порадовать наших клиентов бонусными карточками. Поскольку я прилетал за день до самой конференции, а раздаточные материалы нужно было доставить хотя бы за неделю, решили воспользоваться экспресс-доставкой (выпросил несколько дополнительных дней для нас).

Выбор поставщика услуг пал на компанию Dimex, которая обещала доставить посылку от офиса в офис в течении трех рабочих дней (у нас в запасе было 4 дня).

Хочу заметить, что мы выбирали не самую дешевую компанию, а наоборот, в Дубль-Гисе они размещают баннерную рекламу, у них офисы во многих городах, много телефонов. Вобщем, визуально, вызывают доверие…

Позвонил, рассчитали стоимость (это было не 84 грн, как в рекламе, а 396, но это нормально, у нас же не документ был). Вызвал курьера в офис (это днем, где-то в 12-13 часов в среду 16 ноября). Сказали, что курьер будет до 18.00, точнее сказать не могут, т.к. он ездит по городу, как план будет. Ну ок… Ждем.
Примерно в 17.00 я начал беспокоиться, где же курьер. Начал звонить в офис. НИ ПО ОДНОМУ телефону трубку никто не брал! В том числе и на мобильный, указанный в контактах. Напоминаю, что это было 17 часов, т.е. еще час работы. вобщем, я просидел на работе до 19, так никакой и курьер не явился.
На следующий день, прямо в 9 утра звоню им, спрашиваю, что мол за фигня, почему не приехал курьер. Они долго искали мою заявку, что-то выясняли, но в итоге разговор свелся к фразе, типа: Короче, что вы нам мозги парите, вы будете заказывать курьера на сегодня или нет? Я спросил когда будет в Москве, и есть ли шанс что будет в понедельник. Ответили, что очень постараются доставить в понедельник, но по срокам — во вторник.
В обед приехал курьер — замученный мальчик. На мой вопрос — почему вы не приехали вчера был получен потрясающий ответ: «А у меня машина поломалась». Разумеется, на вопрос — почему не позвонили не предупредили, сказал — ну не знаю… Тут у меня вопросы и закончились.
Ладно, подписали, оформили, отправили (кстати, вышло это 466 грн), но уже не важно. Очень просил, чтоб меня держали в курсе дел, и как только будет доставлен позвонили (оставил почту, мобильный, офисный. Хотя офисный уже оставлял раза три, пока вызывал курьера).
В понедельник, разумеется, никто не позвонил, ничего не доставили.
Во вторник я напрягся. Написал письмо в Москву, узнать, доставили или нет (отдельно хочу сказать спасибо за человеческий подход к партнерам и терпение сотрудникам компании «Ашманов и Партнеры» и в частности Ане Потемкиной, которая не только отлично работает, но и просто хороший и веселый человек). Ответ — не доставили.
В среду (т.е. ровно через неделю как я впервые вызвал курьера), я звоню в эту забавную компанию DIMEX, узнать, что же не так? Ладно, в понедельник не получилось постараться, но вторник-то четвертый день. Внимательно меня выслушали, взяли (опять), все мои контакты, номер заявки и обещали все выяснить и в течении получаса перезвонить. Прошло полтора часа, я им звоню опять. Снова берут мои контакты, номер заявки и обещают перезвонить через пол часа.
Конференция начинается на следующий день, у меня самого самолет вечером, мне пишут из Москвы, что ждут максимум до 16.00 по московскому времени, дальше не могут (при том, что крайний срок был понедельник).
В два часа дня (т.е. в 16 по московскому), звоню опять, и говорю что могут посылку оставить себе на память, они УЖЕ опоздали. На что ОПЯТЬ пытаются взять у меня номер заявки и мой телефон. Когда я откровенно говорю им что они афигели, меня переводят на другую девушку (наверное начальника или администратора). Она снова пытается взять у меня контакты и номер заявку (четвертый раз за последние несколько часов). После десятиминутного выяснения отношений, меня спрашивают — чего я хочу? Они НЕ ЗНАЮТ где моя посылка, и нечего мне так сердится… Ну вот не знают, что им поделать???
Уже примерно в 16-17 часов они перезвонили и сказали, что груз нашелся, он в Москве у курьера и уже скоро будет доставлен по адресу (напоминаю, что там +2 часа от нашего, т.е. уже кругом опоздали). Позвонили в офис, хотя я упорно оставлял свой мобильный (сам уже сидел в аэропорту).
Могу сказать, что посылка все-таки была доставлена в московский офис где-то в 17.30 в средду 23 ноября, т.е. чуть больше чем через неделю после моего первого вызова курьера.

Кто виноват? Кого винить? И как быть?

Как бы мне не хотелось обвинить кого-то конкретного, я понимаю, что ни первая девушка, ни вторая не виноваты в этой ситуации. Да, виноват курьер, но и не только. Больше всего виноват какой-то большой начальник, который привил эту систему менеджмента и наплевательского отношения к клиентам. Очень хочется, чтоб весь персонал Dimex прочитал книгу «Клиенты на всю жизнь».  Может, это что-то изменит.
Но если в компании позволяется назначать встречу и не приезжать и даже не предупреждать об этом, если можно практически вдвое увеличивать сроки ЭКСПРЕСС-доставки, если можно после откровенных косяков даже не извиниться, увы, я думаю, перспектив у такой компании нет.
Если бы компания была бы клиент-ориентированной, как следовало бы поступить? Ну, во-первых, предупредить что курьер не может приехать и предложить варианты (я бы сам привез в офис к ним посылку, это не критично). Во-вторых, отправка была в четверг, значит в пятницу оно было уже в Москве. Затем два дня выходных, но поскольку проблема была с их стороны, а клиент ОЧЕНЬ просил доставить в понедельник (и готов был доплатить), вполне возможно было бы или задержаться в пятницу на работе или выйти на пол часа на выходных чтоб как-то ускорить доставку. В-третьих, если видите, что в срок не успеваете, позвонить, предупредить клиента, предложить варианты… В-четвертых, признать свои ошибки, извиниться, предложить какие-то компенсации (хотя бы моральные).
Самое ужасное в этой ситуации то, что такой наплевательский подход к бизнесу — не исключение. Я беседовал с нашими друзьями, компанией Promodo, у которых ситуация еще более комичная. Они отправляли посылку из Харькова в Москву, и через три дня посылка пришла… в Харьков. Ошиблись…
И в заключении, я хочу сказать, что написал эту статью не из мести к Димэкс, а для того, чтоб вы — будущие и текущие маркетологи, осознавали всю ответственность вашей работы, понимали, что какая-то мелочь (опоздание на пол часа), может быть критичным для чьего-то бизнеса, что «нечеловеческое» отношение к клиентам — это ваша самая слабая сторона (и сильная сторона ваших клиентов). Ведь все это можно было бы решить.. на ЛЮБОМ отрезке. И еще вы должны понимать, что проблема данной компании не в том, что кто-то не позвонил, а в менеджменте и стратегии компании. Если бы курьер знал, что его уволят или оштрафуют (или что это противоречит корпоративной этике), он бы сделал все возможное, чтоб быть вовремя. Или хотя бы предупредить.
Учтите это и делайте выводы.