Почему заказчик и исполнитель ненавидят друг друга

Итак, если вы периодически заказываете какие-то услуги, то постоянно сталкиваетесь с одними и теми же проблемами: делают не то, не так, не в срок и за совершенно другие деньги. Почему так происходит? Сегодня мы рассмотрим основные причины того, что заказчик не доволен работой, а исполнитель не доволен заказчиком. Причем, каждый по-своему прав, если смотреть с их точки зрения.
Итак, почему же все друг другом недовольны? Причем, мы говорим не об откровенном обмане с чьей-либо стороны, или когда заказчик звонит каждые пол часа и меняет задачу. В данном случае мы рассматриваем ситуацию, когда в результате «вроде бы хорошо» проделанной работы обе стороны считают себя обманутыми.

1. Завышенные ожидания

Наверное, одно из самых распространенных заблуждений у клиента – это мы сейчас наймем чудо-команду, и она сделает нам чудо-результат. Увы, это так не работает (ну или работает крайне редко). Сколько раз я слышал «Мы ожидал от вас большего…» Причем аргумент «Но я же сделал все, о чем мы договаривались» здесь воспринимается довольно холодно. Мол, ну это-то понятно, это же в договоре прописано, вы это должны были сделать. Но мы-то ожидали большего, настоящего чуда. Что вы не просто повысите конверсию, а удесятерите ее, не просто запустите рекламу, но и вообще все будет работать само, бесплатно, а клиенты выстроятся в очередь.
Как ни смешно бы это не казалось со стороны, подобный подход встречается довольно часто. Причем, чем меньше заказчик разбирается в теме, тем большего чуда он ждет. Выход здесь один: объяснять, что конкретно будет сделано, что получит клиент в результате, задавать наводящие вопросы, чтоб понять, не ожидает ли от вас вас в добавок к сайту еще построить космическую станцию (ну так, в виде бонуса).

2. Разные показатели успеха

Еще один распространенный случай, это разное представление об успехе проекта. И здесь в каждой отрасли свои подводные камни. Итак, заказываете вы продвижение сайта, открываете счета в разных валютах и ждете нескончаемого потока денег. Но проходит месяц, другой, а заказов все нет. Вы в ярости звоните подрядчику, а он вам начинает рассказывать, как все хорошо, и как вам повезло, вам купили 15 мега-классных ссылок, и вообще у вас видимость выше, чем у конкурентов. Обращаетесь в SMM агентство, но через месяц снова получаете восхищенные отчеты подрядчика о том, что к вас мега-крутой охват, 100500 лайков и вообще, вы звезда.
В чем тут проблема? В том, что успех для вас и для них – два разных успеха. Чаще всего, при заключении договора особое внимание уделяется процессу (подрядчик обязан выполнить….), но очень мало внимание уделяется результату. Как именно этот результат должен измеряться, кто его фиксирует, понимают ли обе стороны, что конкретно стоит за данной цифрой.

3. Разные трактовки одного и того же

Ну, тут вообще расписывать пример не надо. Понятие «красивый» или «удобный» сайт – наиболее часто встречаемая фраза в техническом задании. И, разумеется, каждый кто это читает видит его по-своему. Например, заказчик пишет, что на главной странице должна быть стандартная галерея картинок, и потом дико удивляется, что она вообще не такая, как он себе ее представлял. Дело в том, что в том же WordPPress боле 50 планигов галерей, каждый из которых имеет массу настроек. И все они «стандартные».
Другой пример – использование термина «лид». Мы гарантируем вам не менее 50 лидов в сутки. Но что такое лид – каждый понимает по-своему. Звонок, заполненная форма, обращение через форму. А если звонок был пропущен? Форма заполнена с ошибкой?
И таких примеров можно найти в каждой отрасли, в каждом направлении. Вроде бы на одном язык говорим, одни и те же слова используем, но понимаем за ними совершенно разные смысла.

4. Множество «серых зон»

И еще одна проблема, которая не столь очевидна, но, порой, даже более опасна чем предыдущие. Это «серые зоны» ответственности. Например, вы проводите рекламную кампанию в FaceBook для клиента. Видите, что на сайте есть неточности, и рекламный посыл не соответствует действительности, и нужно кое-что поменять. Пишите об этом заказчику, а он вам отвечает – ну да, знаем, согласны – меняйте. И вот тут начинается, а мы не можем, не умеем, нет прав и т.д.
И такие серые зоны могут всплыть где угодно. Несет ли исполнитель ответственность, если заказчик не вносит оговоренные правки? А кто виноват в том, что сайт уже неделю не работает (база зависла, хостинг не оплатили)? Кому должны приходить уведомления? Не пополнили баланс в Google.AdWords. Ну, или самое банальное, не работает форма обратной связи (или попадает в спам).
Конечно, все-все продумать и описать нельзя. Но что-то очевидное (что точно ваше и что точно не ваше) обозначить можно.

5. Я вас нанял, делайте то, что я говорю.

Этот случай уже на грани «адеквата», но все же его отметим. Это когда клиент обращается к вам, как к специалисту, но при этом ставит жесткие рамки, что и как вы должны делать. Причем, зачастую его советы идут вразрез с вашим опытом. Здесь уже каждый решает сам для себя – или пытаться образумить и объяснить клиенту, или отказаться в работе, или молча брать деньги и рисовать 7 красных линий в виде котенка. Просто следует понимать, какой результат вы в итоге получите, и как вы сможете объяснить его клиенту.
Подводя итог, хотелось бы еще раз пройтись по наиболее важным моментам.

На что обратить внимание при работе с подрядчиком:

1. Оговаривайте конкретные, измеримые результаты и записывайте их в договор.
2. Не стройте догадки о результатах, не завышайте ожидания. Если ждете большего – проговорите это и занесите в договор.
3. Старайтесь не использовать фразы, которые можно трактовать двояко. Постарайтесь обязательно проговорить подобные моменты (именно поэтому во многих договорах первые 3-5 страниц занимает перечень используемых терминов).
4. Обязательно пропишите зону ответственности каждой их сторон. При этом, нужно прописать как те вещи, за которые вы отвечаете, так и за те, за которые нет.
5. Заключая договор, обе стороны должны понимать, кого конкретно они нанимают: инструмент реализации задумки клиента, или же подрядчика, который сам решает, что и как делать, а отчитывается только за результат.

Надеюсь, эти простые советы помогут вам избежать разочарований и ошибок в вашей работе!