Как правильно вести себя на встрече с клиентом

Я заметил, что очень большой популярностью пользуются статьи о том, как правильно говорить по телефону  и вообще, вести себя с клиентом. Поэтому, решил написать еще одну статью по этой теме. Все мы ходим на встречи. Кто-то чаще, кто-то реже. И постоянно подымается вопрос – как следует себя вести? Как реагировать на поведение потенциального клиента? Как «продать» им свою идею, товар, услугу? Именно об этом и пойдет речь в данной статье.
Я уверен, что себя всегда надо вести достойно, независимо от самого клиента. Уверен, эти 10 простых принципов помогут вам заключать успешные сделки и повысят ваш статус в глазах любого клиента, даже если сейчас они ничего не купили. Но цель хорошего sales-менеджера не продать здесь и сейчас, а потом будь что будет. Цель хорошего продажника – выстраивание длительных доверительных отношений. Итак, вот эти принципы.
 

1. Приходите на встречи вовремя.

Безусловно, скажете вы. Что ж тут нового? Это само собой разумеется. Так-то оно так, но вы представить себе не можете, как мало людей выполняют это простое правило. Всегда можно сослаться на пробки, срочное дело, непредвиденные обстоятельства. Так-то оно так, вот только клиента вашего это касаться не должно. Есть вероятность попасть в пробку? Выйдите раньше. На час. На два. Это все ваши проблемы, но если вы пообещали быть в 10.00, будьте в 9.55.
Кстати, вовремя – имеется в виду +/-5 минут. За час приходить тоже не стоит. Если вы приехали раньше – погуляйте вокруг или посидите в кафе, если погода не позволяет. Ведь человек, с которым вы приехали на встречу – тоже может быть занят. Безусловно, все зависит от отношений с этой компанией и данным конкретным человеком. Но мы рассматриваем общие правила, а они гласят – приходите именно тогда, когда вас ждут. А именно на то время, на которое договорились.

2. Не ждите слишком долго

Итак, вы пришли на встречу вовремя. А секретарь Вам говорит, что сейчас совещание и вам нужно немного подождать. Ситуация непростая. Я обычно жду минут 10-15, а потом говорю секретарю, что через 15 минут мне нужно уже уходить, и если с вами не получается встретиться – нужно перенести встречу.
Конечно, бывают разные ситуации, согласен. Но все же, если вы не уважаете себя и свое время – почему вас будет уважать клиент? Тут есть и другие мотивы. Если можно заставить вас ждать – значит в дальнейшем так же можно отложить ваш платеж, отгрузку товаров, и вообще – вы подождете.
В такую ситуацию ставить себя нельзя. Клиент должен понять, что вы не просто так пришли, у вас было назначено время, согласованное. Это, скорее, клиента ставит в негативный свет. Безусловно, это не означает, что нужно уходить и хлопать дверями. Надо дать понять, что у вас еще встречи, извиниться, что так вышло и узнать, когда можно прийти в следующий раз, чтоб ваш клиент был свободен.

3. Не позволяйте говорить с вами свысока

Любимая «фишка» клиента – показать что они огого, и только то, что с вами встречаются – уже большое одолжение. Особенно это касается крупных клиентов. Многие люди, особенно молодые, сразу «оседают» когда слышат такой надменный тон (на интуитивном уровне). Ну и психологически тоже давление – вы пришли в ТАКУЮ крутую фирму, с вами говорит ТАКОЙ человек, а вы что? Вы ничего…
Расскажу историю. Когда я только закончил университет, как я уже писал, работал в отделе маркетинга агентстве недвижимости. И вот на новый год, мы решили провести акцию – подарки от «Фокстрота» каждому клиенту на 100 долларов примерно (стандартная фишка: купи квартиру, получи чайник в подарок). Пришел я, прождал пол часа, вышла ко мне такая страшная ТЁТЯ, и с выражением, типа «Мальчик ты кто? Мы – крупнейшая сеть в Украине, а вы открылись пару месяцев назад. Короче – пошел полем». Ну я пошел и, разумеется, в расстроенных чувствах позвонил учредителям…
Через 2 дня они сами мне перезвонили, пригласили, молча приняли все условия. И хотя смотрели на меня воспламеняющим взглядом, все прошло отлично.
Суть сей басни такова – отбрасывайте все негативные мысли. Во-первых, на каждую крупную фирму всегда найдется еще более крупная. Во-вторых, этот конкретный человек – не основатель, не владелец и даже не ТОП-менеджер, а простой наемный рабочий. А вы – специалист в своей области. Уважайте себя, отбрасывайте высокомерие, и на все критические замечания клиента отвечайте четко и обосновано (об этом дальше).

4. Учтите главное – вы не просите денег, а хотите решить проблемы клиента

Основная проблема, с которой я сталкивался на встречах – клиенты почему-то считали, что я пришел просить у них денег на новую машину (или велосипед). Вы должны сразу объяснить, что ничего не просите и вообще-то пришли решить проблему клиента за разумные (читай – обоснованные) деньги.
Особенно тяжко это в сферах с небольшой наценкой. В частности, контекстная реклама. Клиент уверен, что те деньги, которые он вам платит – вы просто кладете себе в карман. В среднем по рынку, наценка составляет 10%. Т.е. заплатив Вам, скажем, 1000 долларов, ваш доход составит всего 100. Клиент же уверен, что только что накормил ваш карман на всю 1000. В этом случае, вы должны акцентировать внимание не на том, что дает клиент, а на том, что он получает. Т.е., конкретно говорите – это 2000 целевых, заинтересованных потенциальных клиентов на вашем сайте. Причем, с помощью аналитики мы можем проанализировать их поведение и выяснить сильные и слабые места.
Другой пример – консультирование (маркетинговое, юридическое, медицинское). Здесь вообще клиенту кажется, что он платит за воздух. Поэтому в данном случае важно сосредоточить внимание на чем-то реальном и существенном: набор конкретных рекомендаций, список законов с расшифровками, подробное описание болезней и список лекарств.

5. Вы – профессионал своего дела, и лучше знаете, как надо

Любимая фишка клиента – пригласить вас и начать вас учить, как и что. Вы должны воспринимать пожелания клиента как рекомендации, а не прямое руководство к действию. Помните, что вы – профессионал, и именно поэтому клиент планирует с вами сотрудничать.
Часто бывает, что клиент навязывает вам свои неправильные идеи. Не бойтесь ему возражать, но только обоснованно. Скажете, мол, да, идея ясна, но я думаю, что мы сделаем вот так и так, потому что…
Не стоит полностью игнорировать все что вам говорят, но и делать 1 в 1 так же крайне опасно.

6. Приходите на встречу подготовленным

Распространенная ошибка –прийти на встречу, познакомиться и просто поговорить. Вы знаете, куда вы идете, чего от вас ждут, и, безусловно – знаете свои услуги и стоимость. Поэтому во время встречи, даже первой, вы должны давать клиенту более-менее конкретные ответы по цене, срокам и прочим условиям. Безусловно, это не должна быть окончательная цена. Но общее представление, все же, клиент должен получить.
Сейчас, благодаря интернету, можно найти очень много информации практически о любой компании. Поэтому, не поленитесь, постарайтесь заранее узнать, что это за компания, ее положение на рынке, отзывы клиентов, основные услуги, рекламные материалы и т.д. Все это будет вашим козырем на встрече.

7. «Да, мы работали с аналогичными компаниями»

Любимый вопрос клиента, который хочет вас подловить, это: «А есть ли у вас опыт работы с аналогичными проектами?». При этом, каждый намекает на что-то свое – уникальность в своей отрасли, размер компании, особенность сферы и т.д. Это может выглядеть так:
— Ну вы раньше делали сайты по производству детских кубиков зеленого цвета размером 3 на 3? – намекает на свою уникальность и сложность производства. Ваш ответ – да, мы делали сайт для магазина игрушек, где в том числе были и кубики;
— Вы раньше работали с крупными розничными порталами? – в этом случае клиент намекает, что они очень крупные и он сомневается в вашем профессионализме. Ваш ответ – да, буквально в прошлом месяце мы работали с портал «ААА», среднесуточная посещаемость которого превышала 150 000 в сутки.
Ваша цель в данном случае, показать клиенту, что вы разбираетесь в теме и попытаться перевести в плоскость, знакомую для вас. Или в близость тематик, или по размеру компании, или еще по какому-то признаку.
Вообще, обязательно иметь с собой какие-то образцы или портфолио.

8. Не связывайтесь с «отступными»

Переходим к серой стороне рекламной силы. В этом бизнесе довольно сильно распространено вознаграждение менеджеров за то, что он выбрал именно вас, как подрядчика (так называемые отступные). Причем, там жуткие цифры, вплоть до 30-50% от всего бюджета.
Признаюсь честно, в самом начале, когда я только начинал, и мне не особо важна была прибыль, а в первую очередь нужен был оборот и солидные клиенты в портфолио, связался с несколькими очень крупными фирмами на таких условиях. Но со временем, их аппетиты росли, вместе с требованиями. В целом, работой они были довольны. А вот мы – не очень. При огромной работе, мы работали по нулям (вся прибыль уходила на «вознаграждения»). Сами разорвать договор мы не могли, а все уровни менеджеров клиенты были довольны (кто бонусом, кто работой). В итоге, пришлось резко повысить цену в несколько раз, и тогда клиенты сами ушли. С тех пор не связываюсь и никому не советую.
Во-первых, негативно сказывается на вас и на рынке. Во-вторых, в случае чего – вы будете крайним.

9. Сто раз подумайте, прежде чем подписываться на Гос.Заказ

Данный совет даю чисто из добрых побуждений. С заказами от государственных или муниципальных служб – все очень сложно. Вы должны понимать, что в нашей стране практически у каждого чиновника есть свой интерес в любом деле. Чаще всего, подряды отдаются связанным компаниям. Поэтому, если неожиданно обращаются к вам – поищите подвоха. Возможно, им нужен кто-то, на кого можно было бы свалить вину за провал (который УЖЕ произошел), или показать, как плохо вы работаете, а вот та фирма (где директор сын этого чиновника) – работает отлично.
Ну, или же, те же огромные отступные. В любом случае, здесь надо быть очень осторожным. Считайте, что вы бежите по минному полю. Ночью. Пьяный. От снайпера.

10. Верьте в себя и в качество вашей работы

И последнее, что я хотел бы вам посоветовать. Идите на встречу с клиентом в хорошем настроении. Рассматривайте встречу не как опасность, а исключительно как возможность: нового клиента, интересного знакомства, бесценного опыта.
Кроме того, будьте уверены в своих силах, качестве ваших услуг, адекватности цен. Иногда бывает, что менеджер, предлагая услуги, как бы извиняется. Мол, извините, что так дорого. Или, извините, что мы срываем вам поставки. Так делать нельзя. Вы должны ЗНАТЬ, что ваши услуги качественные, и эти услуги СТОЯТ своих денег.
Кроме того, позитивный настрой и уверенность в себе – довольно заразительная штука. Уверен, ваш клиент легко заразиться от вас этими чувствами и ваша встреча пройдет просто замечательно!

Вот, пожалуй, и все советы, которыми я хотел с вами поделиться. Все эти советы основаны исключительно из практического опыта и жизненных ситуаций, а не процитированы из книг. Я уверен, что их использование существенно поможет вам в будущем.