Правила ведения деловой e-mail переписки

Лет 5-7 назад многие пророчили смерть e-mail переписке. Говорили, что мессенджеры и социальные сети полностью вытеснят их с рынка. Время шло, количество мессенджеров росло, а e-mail так и остался неотъемлемой частью нашей жизни. Хотя, лично я для личных нужд действительно больше пользуюсь другими средствами связи, но в деловой жизни не представляю свою работу без E-mail. И тому есть несколько причин:
во-первых, для общения по e-mail не обязательно, чтоб оба пользователя были в сети. Прочитать и ответить можно в любое удобное для вас время, в том числе и в офф-лайне, предварительно загрузив сообщения в свой телефон, например;
во-вторых, размер письма не лимитирован, и в него можно прикреплять любое количество файлов. А сервисы, типа gmail, mail.ru и mail.yandex делают работу с почтой простой и удобной;

в-третьих, письма хранятся неограниченное количество времени, удобный поиск, фильтр и сортировка;
и так далее. Думаю, каждый еще сможет дописать по несколько пунктов.
И несмотря на то, что переписка по e-mail существует уже несколько десятков лет, многие до сих пор не придерживаются простых (я бы сказал очевидных правил) ведения деловой переписки. В этой статье обозначу основные правила e-mail письма, разбив их условно на внешние атрибуты и содержание.
 

Внешний вид e-mail письма

От кого.

Первое, что мы видим в письме – это кто именно нам его написал. Это первый внутренний фильтр, на основе которого мы принимаем решение – читать ли письмо, или сразу в корзину. Тут правила просты – письмо должно быть от конкретного человека. Вроде все просто, но часто получаю письма от «Рыжей бестии» или какого-то «Могучего эльфа». Согласитесь, если вы ждете коммерческое предложение на несколько десятков тысяч, то такой отправитель вызовет очень много вопросов. Хочу обратить внимание, что даже если вы представляете кампании, то в поле «от кого» должно быть именно имя, а не название фирмы. Кампанию в качестве имени используют те, у кого имени нет (различные боты, например). Иногда так делают (например информация о балансе, или новостная рассылка). Но если мы говорим именно о переписке, то только имя.
 

Тема письма.

Итак, письмо пришло от Василия Иванова, вроде бы серьезный человек. Пока удалять не будем. На что смотрим дальше? Правильно, на тему. Тема письма должна быть краткой, но в то же время раскрывающая суть. Никаких «Привет», или « Письмо от меня». Ну, или чем я часто страдаю «11111». Если провести аналогию, это «title» вашего письма. Например «Коммерческое предложение по полиграфии», или «Варианты макетов календаря».
При одноразовом ответе на письмо можно просто сделать «Re: Варианты макета календаря». Если же переписка затягивается, то у каждого следующего витка должна быть своя тема. Иначе может быть ситуация или такая: «Re: Re:Re:Re:Re:Re:Re: вариант макета». Или

Как видно, в такой ситуации быстро найти нужное письмо не получится, придется открывать каждое. Вариант решения подобной проблемы было бы «Уточненные тарифы», «Окончательный вариант тарифов». И кстати, крайне желательно было бы указать о каких именно тарифах идет речь (кампания и/или услуга).
 

Начало письма (вступление)

Нельзя сразу бить в лоб. Сперва нужно поздороваться. Раньше писали что-то типа «доброго времени суток», или «добрый ночер» (смесь вечера и ночи, т.к. интернетом пользовались в основном после захода солнца). Это связано с тем, что мы не знаем, когда именно пользователь будет читать наше письмо.
Тем ни менее, получать такие письма не очень приятно, если честно. Я рекомендую указывать то время, в которое вы пишите. Если утром – то утро, если вечером – то вечер. Или используйте стандартное «Добрый день». Не очень нравится «Здравствуйте», как-то не звучит.
Если вы знаете, к кому обращаетесь, обязательно используйте имя. Добрый день, Дмитрий.
 

Заключение.

В конце письма обязательно поблагодарите читателя за внимание и еще раз представьтесь. В этот раз полностью: фамилия имя, кампания, ваша должность, отдел, сайт и как связаться конкретно с вами (не просто корпоративный телефон, а ваш внутренний номер). Это важно.
 

Содержание e-mail письма

Стиль и форма письма.

Как я уже писал в самом начале, размер письма не ограничен. Тем ни менее, это не значит, что в него следует включать все подряд с множеством лирических отступлений. Кратко и по делу. Если вопросов несколько – разбивайте их на пункты. Удобней будет при ответе, ничего не потеряется.
Пару раз было так, что мне отправляли письма с пустым содержанием, но прикрепленным файлом, в котором и было само письмо. Так делать не стоит. Во-первых очень высок шанс, что такое письмо попадет в спам. Во-вторых, читать с устройств такие письма очень неудобно. Да и зачем?
При ответе на письмо нужно сохранять его структуру. Если были пункты, то отвечать на каждый пункт (или упомянуть, почему на него решили не отвечать).
При написании самого письма используйте стандартное форматирование: переносы на строки, абзацы, отступы.
 

Сохраняйте историю переписки.

Ну тут вроде как понятно. Причем многие прямо в письме и пишут – не удаляйте историю переписки. Но есть одно НО. Порой, переписка затягивается и каждое письмо тянет за собой огромный кусок предыдущих переписок. Так тоже делать не стоит. Если переписка действительно длительная, то она, скорее всего, затрагивает несколько больших и слабо связанных с собой тем. Разделяйте их, ведите параллельные ветки переписки по разным темам, даже если это один и тот же человек.
 
У нас чаще всего так – с одним человеком мы переписываемся по совершенно разным вопросам с одной и той же темой и историей. Просто нам лень создавать новое письмо, придумывать тему. Ведь проще нажать кнопочку «ответить». Это проще на первый взгляд. В дальнейшем, если придется работать с этой перепиской, найти что-нибудь будет крайне сложно. Учтите это.
 

Продуманность и структура письма.

Встречали ли вы такой стиль переписки:
Привет
Как ты?
Слушай, тут такое дело…
Можешь помочь?
Мне не срочно, но все же…
И все это пятью отдельными сообщениями. Лично меня подобный стиль сильно раздражает. Так вот в E-mail письме такого быть не должно. Сядьте, подумайте, накидайте план в голове (или на бумаге, если письмо большое), и после этого начинайте писать. Затем прочтите его, подумайте, ничего ли не забыли, и только тогда отправляйте.
Лично я, если пишу большие письма, сперва набираю, затем занимаюсь другим делом. И если за это время ничего нового не вспомнил – отправляю. Помогает избежать 3-4 писем подряд с фразами: «А еще забыл…», «И вот еще что…».
Может показаться, что это мелочь. Но на самом деле нет, это важно.
 
Ну вот и все основные правила ведения деловой e-mail переписки. Надеюсь, соблюдение этих простых советов облегчит и вам и вашим собеседникам жизнь. Если есть идеи, что можно дополнить – пишите.