Карл Сьюэлл “Клиенты на всю жизнь»
Об этой книге я часто слышал на различных выставках, семинарах и конференциях, и поэтому когда, кажется на IForum (или каком еще сборище безд интернет-предпринимателей), увидел ее — то сразу купил. И хотя цена немного завышена (непропорционально ее размеру, как и все книги издательства «Манн Иванов Федеров), все же она стоит своих денег. В книге автор на примере своего бизнеса показывает, как хороший сервис может стать серьезным конкурентным преимуществом.
Сразу хочу заметить, что на картинке сверху только левая часть является обложкой (я специально отделил ее красной чертой). Вторая же часть картинки — это ситуация с отзывами о нашем сервисе анализа сайтов Seolib.ru, чтоб наглядно проиллюстрировать подход к клиентам.
Итак, о чем же книга? Как ясно из названия — о работе с клиентами. Причем, такой работе, чтоб он стал вашим постоянным клиентом, или, словами автора — на всю жизнь. Сам Карл Сьюэлл работает в автомобильном бизнесе, и его подход такой: человек в среднем покупает 10 авто за свою жизнь. А значит важно работать с ним так, чтоб побыстрее что-то продать ему, а так, чтоб он возвращался к вам снова и снова. Казалось бы — что тут новаторского? Давно известно, что удержание клиента намного дешевле и выгоднее, чем привлечение нового. но тогда возникает вопрос — почему же никто этого не делает?
В книге автор детально показывает, что главным (и пожалуй, единственным), конкурентным преимуществом его бизнеса является сервис высочайшего уровня, отношение к клиентам как к своим друзьям. И это не просто громкий лозунг, который просто весит в его автосалонах. Это идея, которой пронизана вся организация бизнеса, от генерального директора, до простого мастера. Например, их компания первая стала работать в выходные, чтоб люди не нервничали в рабочие дни (кстати, меня тоже часто бесит, что в нашей стране до этого никто не додумался до сих пор. Например, я не могу заказать воду домой, потому что ее доставляют с 11 до 18, когда я на работе. Или в банке оплатить что=то можно только в будний… и т.д. Думаю, каждый придумает массу примеров).
Другой пример — на время ремонта автомобиля, клиенту предлагается другой. (за все время сколько я ремонтировал всякое компьютерное барахло, мне никто не предложил ни принтер, ни ноутбук на время ремонта ДАЖЕ ПО ГАРАНТИИ В СЕРВИС ЦЕНТРЕ).
Ну и таких примеров можно приводить довольно много. Если возникает вопрос, как поступить с тем или иным клиентом (например, впихнуть что-то подороже, или посоветовать более дешевое оборудование), автор советует задать вопрос — а что вы посоветовали бы своему лучшему другу? Так же поступайте и с клиентом. Говорите прямо и откровенно — мол это лучше, но если вам нужно просто чтоб работало — вот отличный вариант, не такой красивый, но вполне стабильный. Да, в данный момент вы немного потеряете в прибыли. Но зато через какое-то время этот клиент обязательно вернется к вам, потому что доверяет. И купит что-то еще. Кроме того — он обязательно порекомендует вас своим знакомым.
Другой аспект является подход к персоналу. Понятно, что фирма-лидер в своей отрасли предпочитает брать лучших сотрудников — самых профессиональных и умелых, и предлагает им больше оплату (в среднем на 10%, это чтоб ориентировались, а то многие считают что больше — это в 2-3 раза). Но Автор оговариватся, что все же предпочитает брать лучших, потому что они работают лучше и клиент больше удовлетворен. Я бы уточнил этот момент. У них там, на загнивающем капиталистическом западе, хорошие специалисты, как правило — хорошие люди (ну не считая доктора Хауса). У нас же ситуация иная — если человек считает себя настоящим профи, он начинает «качать права». И это касается не только отношений к себе, но и к условиям. От этого страдает не только коллектив, но и клиенты (далеко ходить не будем, посмотрим на отношения к клиентам того же Темы Лебедева. Как вы думаете, возобновит ли когда-то Nokia работу с этим Дизайнером Всея Руси?
Поэтому, когда у вас есть выбор между «командой звезд» и «звездной командой», выбор следует делать в пользу последнего. Надо чтоб все сотрудники были примерно на одном (желательно звездном) уровне.
В целом, как вывод — максимально удовлетворяйте ваших клиентов. Причем, это должно касаться не только вашей прямой деятельности, но и всяких приятных мелочей. И самое удивительное — что таких примеров полно. Вам совсем необязательно изобретать велосипед. Посмотрите, как эту проблему решили другие. Конечно, вопрос плагиата — всегда стоял остро, а в интернете — особенно. Но Сьюэлл советует брать не у прямых конкурентов, а совсем других сфер бизнеса.
Так, например, он взял идею дарить маленькие шоколадки всем клиентам из отельного бизнеса. При выборе плитки (кафеля, думаю) он не думая взял ту же марку, что и Дисней для своих парков (перед выбором они обошли всех производителей. Всех — значит ВСЕХ). Идею с номерками выполненного заказа — из пиццерий и т.д.
Любите своих клиентов. Обращайтесь с ними как с вашими друзьями. И они будут возвращаться к вам снова и снова, и станут вашими — НА ВСЮ ЖИЗНЬ!
Хорошая книга. Настоятельно рекомендую ВСЕМ, даже тем, кто напрямую с клиентами не работает, в том числе и в секторе b2b.
