Краткий обзор исследования: юзабилити для b2b-сайтов

Иногда клиенты спрашивают – как и чем сайт из b2b-сегмента должен отличаться от b2c. С точки зрения юзабилити – сайт должен быть прост, понятен и удобен, на каком бы сегменте он ни работал. Ведь даже в b2b-сегменте в конечном итоге вы все равно имеете дело с конкретным человеком. Так ли важно, покупает он товар для себя или для своей компании?
Если вас интересует этот же вопрос, то данная статья специально для вас. В ней я привожу краткие результаты исследования, которое провела «KoMarketing Associates».
Первое, на что следует обратить внимание, – разделы сайта с категорией must have, т.е. то, без чего потенциальный клиент не будет рассматривать ваш сайт:


Особенность поведения такого пользователя отличается характеристиками самого процесса покупки. Во-первых, покупку совершают не сразу, а посетив сайт минимум 4-5 раз. Во-вторых, сумма закупки достаточно критична (отсюда интерес к ценам и всевозможным скидкам). В-третьих, объем закупок велик, а значит, актуальность доставки крайне высока. Зачастую стоимость доставки составляет 5-20% стоимости самого товара. А также погрузки/разгрузки.
Интересно отметить, что социальная активность практически не влияет на принятие решений о работе с сайтом. Всего 6% респондентов ответило, что очень влияют соц.кнопки, 30% сказали, что это важно, но не критично, 26% нейтрально относятся к социальной активности и 37% ответили, что это вообще не показатель.

Что пользователи ожидают увидеть на сайте

Очевидно, что подробное описание товара, его характеристики и цены ожидают увидеть 90% пользователей. Причем эта информация должна быть доступна практически с любой страницы, сразу попадать в поле зрения, как на главной странице, так и на какой-то информационной.
Раздел «О компании» или «О нас» — часто спрашивают, а кто вообще его читает? Если вас выбирают как подрядчика или поставщика, информация о надежности вашей компании – не менее важная информация, чем цена. Обратите на это внимание.
Также пользователи любят всякие маркетинговые фишки типа акций, специальных предложений и т.д. Разумеется, отзывы.
Интересно посмотреть различные разделы сайта в разрезе характеристик: крайне важно, важно, зависит от товара, не играет роли:

Еще один интересный момент – это способ контакта. Как именно покупатели предпочитают связываться с вами? Несмотря на то, что телефон обязан быть на сайте, подавляющее большинство (более 80% респондентов) предпочитают старый-добрый e-mail:

• E-mail: 81%
• По телефону: 58%
• Форма контактов: 39%
• Live chat: 17%
• Встреча по расписанию (например, TimeTrade): 11%
• Через соц.сети (сообщения в FaceBook, ответы в Twitter) :9%.

 
Прошу обратить внимание на долю живых чатов. Всегда чувствовал, что их роль преувеличена. Но сейчас получил аргументированное подтверждение.
 

Личная информация и формы

Люди не любят заполнять формы. И крайне не любят оставлять свою личную информацию. Что же является самым секретным, с точки зрения b2b-юзера? Смотрим:

Интересно, что больше всего негатива вызывают формы с мобильным телефоном. Это даже более секретная информация, с точки зрения пользователей, чем их адрес. Я думаю, это связано с рассылками рекламных и других сообщений, а также телефонными звонками с такими предложениями. Поэтому подумайте, какая именно информация вам действительно нужна от пользователя и не запрашивайте ничего лишнего.

Что раздражает пользователя на сайте b2b?

И последнее, на чем хотелось бы остановиться, – это элементы, которые раздражают потенциального покупателя. На самом деле, думаю, что все пункты из этого блока соответствуют как b2b-сегменту, так и b2c. Но все же следует помнить, что люди, работающие на b2b рынке, более серьезные и не любят тратить время на закрытие всплывающих окон и просмотр фотографий с ваших корпоративов. Итак, рейтинг раздражающих элементов на сайте:

Ну что тут сказать? Нет ничего удивительного, что всплывающие окна и видео, которые сами воспроизводятся, раздражают посетителей сайта. Особенно хочу обратить внимание на отсутствие четкого предложения. Попав на ваш сайт, пользователь должен сразу понять, чем вы занимаетесь. Кажется, что это очевидно. Однако не всегда это так. Сам порой попадаю на сайт и, пока не просмотришь 3-4 страницы и вдумчиво не почитаешь о компании, не ясно, что же все-таки она продает.
Отсутствие контактов сразу вызывает подозрение. Если вы разместите телефон, не факт, что вам позвонят. Но вот отсутствие его на сайте может крайне негативно сказаться на отношении к компании в целом. Назойливый чат раздражает 60% пользователей. Задумайтесь над этим.
50% расстраиваются, если попадают не на тот сайт, на который хотели. Это бывает, когда вы раскручиваетесь по запросам конкурентов (например, по запросу Хонда показывается реклама Киа в контексте). Или перехватываете домены, похожие по названию или написанию с ошибками. Для трафика это может и сойти, но вот для заказов в b2b-сегменте – навряд ли.
Слайдер на главной странице – популярный бренд, хотя как видно из исследования, раздражает 35% пользователей. Мне кажется, тут надо быть осторожным и использовать его с умом. Не стоит ставить слайдер ради слайдера (просто добавив туда красивые картинки). Там должно быть интересное предложение, партнерская программа и т.д.
Ну и самописный сайт, «сделанный на коленке», не вызывает доверия. Все-таки вы бизнесом занимаетесь, сайт должен быть представительным, а не «лишь бы был».
Надеюсь, эти данные помогут вам в работе с вашим сайтом и вы постараетесь сделать его более понятным и удобным как для b2b-, так и для b2c-клиентов. А если есть сомнения, заполните простую форму – я пришлю вам несколько советов по юзабилити абсолютно бесплатно!