Почему клиенты оставляют или не оставляют отзывы

В последнее время тема отзывов все чаще и чаще появляется в различных топиках и обсуждениях интернет-маркетологов. Кроме традиционного положительного фактора восприятия фирмы/товара за счет отзывов, это еще и неплохой бонус для поискового продвижения. В нашем исследовании от Seolib.ru совместно с кампанией SiteClinic , мы обнаружили прямую связь между качеством и количеством отзывов с позициями в поисковых системах, как Яндекс, так и Google. Другими словами, это один из «коммерческих факторов», которые поисковые системы учитывают при своем ранжировании.

Оставить отзыв или жалобу

Поскольку оба поисковика все активнее включаются в борьбу с ссылочным продвижением, оптимизаторы вынуждены искать альтернативные способы повышения качества сайта в глазах ПС (к сожалению, зачастую только ПС и ограничиваются, а о реальных пользователях думают в последнюю очередь).

Так вот, в связи с этим и возникает вопрос – стоит ли заморачиваться с отзывами? Собирать их довольно проблемно, писать самим – скучно и однообразно, а эффект – не понятно какой. Но суть проблемы в том, что подавляющее большинство интернет-маркетологов считают отзыв чем-то само собой разумеющимся, что должно быть на сайте само по себе (вроде как валидной верстки или микроразметки. Оно на сайте есть, но кроме поисковых систем никто на это не смотрит).

Объясняется это однобоким взглядом на вещи и невозможностью трезво оценить ситуацию. Сам неоднократно сталкивался с ситуацией, когда клиент, обратившийся за консультацией, говорит что-то типа: «Мы продаем более 100 единиц продукции в месяц и получаем в среднем 1 отзыв. А вон конкурент втрое меньше нас, и у него десятки отзывов. Тут явная накрутка, у них сидит кто-то и пишет каждый день)…».

Да, возможно, что кто-то так и делает: нанимает человека, который бы писал отзывы. Но такие подделки легко распознаются. Один человек чисто физически не сможет написать 100 разных сообщений. Так или иначе, он будет повторяться как по стилю, так и по смыслу. Но таких компаний не так много, как кажется.

За что стоит написать отзыв

Чтоб лучше понять суть отзыва, рассмотрим примеры:

Ситуация 1. Вы пришли в магазин, чтоб купить ноутбук. К вам подошел продавец-консультант, все рассказал, помог выбрать то, что вам больше подходит, оформил продажу, поблагодарил. Вы ушли с ноутбуком, довольны.

Ситуация 2. Вы пришли в магазин, выбрали нужную вам модель ноутбука, но в этом конкретном магазине ее не оказалось. Продавец-консультант посмотрел по базе и сказал, что такая модель есть в другом филиале, и вы можете поехать и забрать ее там, или прийти послезавтра, ее закажут в этот магазин. Вы решаете подождать, и через пару дней приходите в магазин и забираете свою покупку.

Ситуация 3. Вы пришли в магазин и выбрали нужную модель. Но расцветка ноутбука вам не понравилась. Продавец-консультант сообщил Вам, что данная модель в нужной вам расцветке не выпускается, это было только в прошлых версиях. Но, у него есть знакомый в сервисном центре, и если повезет, возможно, получится поставить от старого. Вы оставляете свой телефон, через пару дней он Вам звонит и сообщает, что такая возможность есть, это будет стоить столько-то денег и готово будет через 2 дня. В назначенный срок вы приходите и забираете свой, можно сказать, эксклюзивный ноутбук.

Как вы считаете, в какой из ситуаций человек оставил бы отзыв? В какой из ситуаций вы бы сами написали отзыв? С одной стороны, во всех трех случаях вы купили нужный вам товар и в принципе ушли довольным. Но кто заслуживает похвалу?

Если человек пришел, купил, и ушел – скорее всего, он отзыв не напишет. Даже если его хорошо обслужили и ему все понравилось. Потому что это – прямая обязанность обслуживающий персонал. Они за это зарплату получают, да еще и бонусы с продаж.
А вот если человек старался, действительно что-то сделал для вас, как-то помог в нестандартной ситуации – совсем другое дело. Выходит такой парадокс, что сложные сделки и нестандартные ситуации значительно повышают шанс того, что вам оставят отзыв.

Именно поэтому при оказании услуг получать отзывы намного проще, чем при продаже товаров. Ведь товары чаще всего довольно стандартизированы, а каждая услуга немного уникальна.

И еще один аспект отзывов – негатив. Если клиент не получил должного обслуживания или остался очень недоволен результатом, он с гораздо большей вероятностью оставит отрицательный отзыв, чем положительный если бы было все прекрасно. Это всегда следует учитывать и отслеживать весь негатив. И даже нейтральные отзывы нужно изучать – почему они не положительные? Значит, все же есть недоработки?

Негативный отзыв – это не всегда результаты плохой работы. Зачастую люди приходят к вас с немного завышенными ожиданиями, рассчитывая чуть ли не на чудо (особенно с сфере услуг). И когда вы предоставляете им первоклассные услуги, они расстраиваются, поскольку рассчитывали на супер-мега-фантастическое качество. Тут уже, возможно, нужно пересмотреть свою рекламную стратегию. Возможно, именно реклама и обещает клиентам что-то нереальное. Но это тема отдельной статьи.

Итак, подведя итог, хочу отметить, что отзыв – является важным элементом, повышающим доверия для любой кампании. Но он должен быть настоящим, искренним, с указанием автора отзыва и описания ситуации. Отзыв, вроде «нам все понравилось» не дает никакого эффекта и даже может оттолкнуть потенциального клиента. Надо осознавать, что не каждый довольный клиент напишет отзыв. Скорее всего, его оставит тот, кому помогли решить какую-то нестандартную проблему или отнеслись с пониманием.

Отзыв от опторга по Юзабилити

Нет ничего плохого в том, чтоб попросить клиента оставить отзыв. Плохо, если вы потом его начнете подделывать. Совершенствуйте свою работу, и я уверен – со временем у вас появится море положительных отзывов!

28 Июнь 2015