Карл Сьюэлл “Клиенты на всю жизнь»

Об этой книге я часто слышал на различных выставках, семинарах и конференциях, и поэтому когда, кажется на IForum (или каком еще сборище безд интернет-предпринимателей), увидел ее – то сразу купил. И хотя цена немного завышена (непропорционально ее размеру, как и все книги издательства «Манн Иванов Федеров), все же она стоит своих денег. В книге автор на примере своего бизнеса показывает, как хороший сервис может стать серьезным конкурентным преимуществом.

Клиннты на всю жизнь - удовлетворенность клиентов

Сразу хочу заметить, что на картинке сверху только левая часть является обложкой (я специально отделил ее красной чертой). Вторая же часть картинки – это ситуация с отзывами о нашем сервисе анализа сайтов Seolib.ru, чтоб наглядно проиллюстрировать подход к клиентам.

Итак, о чем же книга? Как ясно из названия – о работе с клиентами. Причем, такой работе, чтоб он стал вашим постоянным клиентом, или, словами автора – на всю жизнь. Сам Карл Сьюэлл работает в автомобильном бизнесе, и его подход такой: человек в среднем покупает 10 авто за свою жизнь. А значит важно работать с ним так, чтоб побыстрее что-то продать ему, а так, чтоб он возвращался к вам снова и снова. Казалось бы – что тут новаторского? Давно известно, что удержание клиента намного дешевле и выгоднее, чем привлечение нового. но тогда возникает вопрос – почему же никто этого не делает?

В книге автор детально показывает, что главным (и пожалуй, единственным), конкурентным преимуществом его бизнеса является сервис высочайшего уровня, отношение к клиентам как к своим друзьям. И это не просто громкий лозунг, который просто весит в его автосалонах. Это идея, которой пронизана вся организация бизнеса, от генерального директора, до простого мастера. Например, их компания первая стала работать в выходные, чтоб люди не нервничали в рабочие дни (кстати, меня тоже часто бесит, что в нашей стране до этого никто не додумался до сих пор. Например, я не могу заказать воду домой, потому что ее доставляют с 11 до 18, когда я на работе. Или в банке оплатить что=то можно только в будний… и т.д. Думаю, каждый придумает массу примеров).

Другой пример – на время ремонта автомобиля, клиенту предлагается другой. (за все время сколько я ремонтировал всякое компьютерное барахло, мне никто не предложил ни принтер, ни ноутбук на время ремонта ДАЖЕ ПО ГАРАНТИИ В СЕРВИС ЦЕНТРЕ).

Ну и таких примеров можно приводить довольно много. Если возникает вопрос, как поступить с тем или иным клиентом (например, впихнуть что-то подороже, или посоветовать более дешевое оборудование), автор советует задать вопрос – а что вы посоветовали бы своему лучшему другу? Так же поступайте и с клиентом. Говорите прямо и откровенно – мол это лучше, но если вам нужно просто чтоб работало – вот отличный вариант, не такой красивый, но вполне стабильный. Да, в данный момент вы немного потеряете в прибыли. Но зато через какое-то время этот клиент обязательно вернется к вам, потому что доверяет. И купит что-то еще. Кроме того – он обязательно порекомендует вас своим знакомым.

Другой аспект является подход к персоналу. Понятно, что фирма-лидер в своей отрасли предпочитает брать лучших сотрудников – самых профессиональных и умелых, и предлагает им больше оплату (в среднем на 10%, это чтоб ориентировались, а то многие считают что больше – это в 2-3 раза). Но Автор оговариватся, что все же предпочитает брать лучших, потому что они работают лучше и клиент больше удовлетворен. Я бы уточнил этот момент. У них там, на загнивающем капиталистическом западе, хорошие специалисты, как правило – хорошие люди (ну не считая доктора Хауса). У нас же ситуация иная – если человек считает себя настоящим профи, он начинает «качать права». И это касается не только отношений к себе, но и к условиям. От этого страдает не только коллектив, но и клиенты (далеко ходить не будем, посмотрим на отношения к клиентам того же Темы Лебедева. Как вы думаете, возобновит ли когда-то Nokia работу с этим Дизайнером Всея Руси?

Прощай-нокия от Темы

Поэтому, когда у вас есть выбор между «командой звезд» и «звездной командой», выбор следует делать в пользу последнего. Надо чтоб все сотрудники были примерно на одном (желательно звездном) уровне.

В целом, как вывод – максимально удовлетворяйте ваших клиентов. Причем, это должно касаться не только вашей прямой деятельности, но и всяких приятных мелочей. И самое удивительное – что таких примеров полно. Вам совсем необязательно изобретать велосипед. Посмотрите, как эту проблему решили другие. Конечно, вопрос плагиата – всегда стоял остро, а в интернете – особенно. Но Сьюэлл советует брать не у прямых конкурентов, а совсем других сфер бизнеса.

Так, например, он взял идею дарить маленькие шоколадки всем клиентам из отельного бизнеса. При выборе плитки (кафеля, думаю) он не думая взял ту же марку, что и Дисней для своих парков (перед выбором они обошли всех производителей. Всех – значит ВСЕХ). Идею с номерками выполненного заказа – из пиццерий и т.д.

Любите своих клиентов. Обращайтесь с ними как с вашими друзьями. И они будут возвращаться к вам снова и снова, и станут вашими – НА ВСЮ ЖИЗНЬ!

Хорошая книга. Настоятельно рекомендую ВСЕМ, даже тем, кто напрямую с клиентами не работает, в том числе и в секторе b2b.

ПлохоТак себеНеплохоХорошоОтлично (Пока нет оценок)
Loading...

2 Июль 2011